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A continuación detallamos:
Plataforma de CRM
BLUE SOFT TI Es el sistema empresarial que integra y automatiza todos los módulos del
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CRM es mucho más que un acrónimo conocido que se ha utilizado en el mundo de los negocios y las ventas durante la pasada década.
C-R-M proviene del inglés "Customer Relationship Management", es decir, gestión de relación con el cliente.
Con una aplicación de CRM, no hay ninguna fórmula secreta.
Gestiona sencillamente la mayor parte de la información esencial de los clientes para que pueda consultarla en una única ubicación.
Sin necesidad de salir de la aplicación, puede ver la información del contacto,
realizar un seguimiento por correo electrónico o redes sociales, gestionar tareas y realizar un seguimiento del rendimiento,
entre otras ventajas.
Implementar la aplicación de CRM correcta puede aumentar la eficacia de las ventas.
Puede cerrar más acuerdos, aumentar las ventas y mejorar la precisión de las previsiones.
C-R-M proviene del inglés “Customer Relationship Management”, es decir, gestión de relación con el cliente.
Con una aplicación de CRM, no hay ninguna fórmula secreta.
Gestiona sencillamente la mayor parte de la información esencial de los clientes para que pueda consultarla en una única ubicación.
Sin necesidad de salir de la aplicación, puede ver la información del contacto,
realizar un seguimiento por correo electrónico o redes sociales, gestionar tareas y realizar un seguimiento del rendimiento,
entre otras ventajas
Sistema de Gestión de Ventas
Implementar la aplicación de CRM correcta puede aumentar la eficacia de las ventas. Puede cerrar más acuerdos, aumentar las ventas y mejorar la precisión de las previsiones. ¿Ha llegado el momento de invertir en una aplicación de CRM? ¿Ha llegado el momento de invertir en una aplicación de CRM? El contenido de este libro electrónico le ayudará a determinarlo. Durante los cuatro capítulos siguientes, examinaremos los temas siguientes: El contenido de este libro electrónico le ayudará a determinarlo. Durante los cuatro capítulos siguientes, examinaremos los temas siguientes:• Qué señales indican que su negocio necesita una aplicación de CRM • Cómo puede una aplicación de CRM mejorar las ventas y la productividad • Qué señales indican que su negocio necesita una aplicación de CRM • Cómo diseñar su estrategia de CRM • Cómo puede una aplicación de CRM mejorar las ventas y la productividad • Cómo maximizar su ROI • Cómo diseñar su estrategia de CRM • Cómo maximizar su ROI
En primer lugar, estudiaremos las siete señales que indican que su negocio necesita una aplicación de CRM. Señales que indican que realmente necesita una aplicación de CRM Los negocios suelen comenzar con una relación básica entre vendedor y cliente, así de sencillo. En una etapa tan temprana, podría ser suficiente simplemente mantener una hoja de cálculo de Excel o apuntar notas sobre los clientes y los pedidos entrantes. Pero a medida que crece su negocio, este tipo de registro ya no puede hacer lo que usted realmente necesita. A continuación presentamos algunas señales de advertencia que le indican que ha llegado el momento de abandonar las antiguas costumbres y empezar a gestionar la relación con su cliente de forma más eficaz con BLUE SOFT TI. El verdadero negocio de toda empresa no es tanto hacer clientes como saber mantenerlos y maximizar su rentabilidad. Dicho de otro modo, la fidelización de los clientes es la base del éxito de una compañía. Pero la gestión del cliente como activo fundamental de la empresa ha exigido un cambio profundo en las estrategias de marketing, que han pasado de estar dirigidas a la transacción (marketing transaccional) a orientarse hacia la relación (marketing relacional). El marketing transaccional, entendido como el que se limita a lanzar productos al mercado y a captar clientes susceptibles de comprarlos, está siendo progresivamente abandonado por un gran porcentaje de empresas.
La razón es que este planteamiento transaccional se ha mostrado insuficiente o poco eficaz en un entorno enormemente competitivo y tecnológico como el actual, con unos mercados saturados de oferta. Captar nuevos clientes es cada vez más difícil, pero mantener la relación con los actuales y fidelizarlos es cada vez más fácil gracias a las tecnologías aparecidas en los últimos años y al desarrollo paralelo de políticas de calidad y mejora de procesos.
El marketing relacional defiende la creación, una vez cerrada la primera venta, de relaciones estables y de continuidad con los mejores clientes de la compañía, desarrollando un conjunto de acciones que permitan profundizar en la relación y aumentar el grado de satisfacción y lealtad. El enfoque relacional debe plantearse en todas las fases del proceso, desde la captación del cliente hasta su completa satisfacción y fidelización. Gracias a las nuevas tecnologías de la información y la comunicación es posible mantener relaciones personalizadas de forma masiva, permanente y geográficamente dispersa. Las empresas pueden mantener un nivel de comunicación multicanal con el cliente que les permite conocer sus preferencias y adaptarse a ellas.
El enfoque relacional suele constituir una buena estrategia de diferenciación, ya que el trato al cliente es difícilmente imitable por la competencia. El transaccional, en cambio, está sujeto a la capacidad de la compañía de tener los mejores precios del mercado, lo que siempre resulta complicado y altamente costoso. El CRM (Customer Relationship Management)
hace referencia tanto a la estrategia de negocio, enfocada a seleccionar y gestionar una relación con los mejores clientes para optimizar su valor a largo plazo, como a las aplicaciones concretas de software necesarias para procesar la información de esos clientes y desarrollar esa relación. Es frecuente el uso de los términos CRM y marketing relacional como sinónimos, e incluso hablar de CRM para referirse a la estrategia de marketing de una compañía claramente orientada a la creación de una relación a largo plazo con sus clientes.
El concepto CRM, pues, no acaba en una aplicación informática, un programa de puntos o una tarjeta de fidelización con unas recompensas extrínsecas a la transacción (descuentos, regalos, etc.), sino que va más allá: supone idear una estrategia de negocio en torno al cliente cuyo éxito, como veremos, no depende de la cantidad de tecnología invertida, sino de la capacidad de una empresa para liderar un proceso de transformación más profundo de lo que inicialmente se supone. El objetivo de este dossier es explicar los conceptos de marketing relacional y CRM, haciendo hincapié en sus implicaciones en los negocios e ilustrarlos con diversos ejemplos de implantación de estas aplicaciones.
Del marketing transaccional al marketing relacional: lo primero, las personas Desde hace ya varios años, incluso antes del inicio de la gran expansión de Internet, el marketing ha ido modificando su enfoque “transaccional” por un enfoque “relacional”. Según la definición oficial de la American Marketing Association, todavía vigente, «marketing es el proceso de planificar y ejecutar la concepción o diseño del producto, el precio, la información y la distribución de ideas, bienes y servicios para generar transacciones que satisfagan tanto los objetivos de las personas como los de las organizaciones» (Kotler, 2000). Frecuentemente, dentro de este enfoque transaccional, las empresas parecían actuar según un paradigma basado en las siguientes características: • Ni el proveedor ni el cliente tienen memoria. Cada vez que se quiere vender algo, el proceso parte de cero. • El cliente es anónimo, o casi.
Se podían escuchar frases tales como: «El año pasado, nuestra aerolínea transportó x millones de pasajeros», sin tener en cuenta que estos anónimos “pasajeros” eran con mucha frecuencia las mismas personas.
• Cada acto de venta tiene que ser rentable por sí mismo. • Si perdemos a algún cliente, en el mercado encontraremos abundantes clientes potenciales a los que será fácil captar. • Es más fácil y barato captar a un cliente nuevo que esforzarse por retener y desarrollar a los clientes que ya lo son. • Fundamentalmente, la empresa lanza productos al mercado, y los clientes los compran. La empresa habla y el cliente escucha. Los productos y los mensajes publicitarios son masivos y poco diferenciados.
En los últimos años se ha ido observando progresivamente que este enfoque transaccional es incapaz de dar respuestas plenamente satisfactorias a determinados problemas comerciales.Y al mismo tiempo,han surgido nuevas posibilidades técnicas,especialmente en el campo de las tecnologías de la información y la comunicación,que han abierto nuevos horizontes hacia un nuevo tipo de marketing:el marketing relacional.
Características del marketing relacional
• Interactividad.El cliente toma cuando quiere la iniciativa del contacto,ya sea como receptor y emisor de comunicaciones o como iniciador de transacciones. •Dirección de las acciones y personalización.Las empresas pueden dirigir mensajes distintos y ofrecer productos o servicios adecuados a las necesidades y circunstancias de cada cliente. • Memoria.La identidad,los datos,las características y preferencias de cada cliente quedan registrados en la empresa, así como los detalles de las operaciones realizadas anteriormente con él. • Receptividad.Las empresas deben hablar menos y escuchar más.Y permitir que sea el cliente quien decida si quiere mantener o no una relación comercial y quien defina el modo de comunicación. • Orientación al cliente.Énfasis en una organización comercial compuesta más por customer managers que por product managers. La empresa debe centrarse más en el consumidor,en sus necesidades y en los procesos que sigue para satisfacerlas. Asimismo,debe priorizar su “participación en cada cliente”frente a su “participación de mercado”. • Discriminación.La empresa debe estar dispuesta a tratar de manera preferente a sus clientes más valiosos .Se requiere una segmentación y clasificación de clientes sofisticada,que se materialice en el diseño y puesta en práctica de planes de actuación distintos para clientes distintos. • Valor del cliente.Uno de los principales criterios de discriminación entre clientes es el customer lifetime value, o el valor que éstos representan para la empresa proveedora a lo largo de su vida útil estimada como clientes. • También entre empresas.Y,por supuesto,el marketing relacional no se aplica solamente a las situaciones B2C (Business to Consumer), sino también –y quizá de manera aún más importante– a las relaciones B2B (Business to Business). Y tanto o más en la comercialización de servicios que en la de productos tangibles.
En un contexto comercial como el actual, de competencia extrema, se ha constatado con frecuencia que identificar y captar a un nuevo cliente puede ser hasta cinco veces más caro que mantener satisfecho y fiel al que ya lo es. Además, el número de clientes potenciales cada vez es más limitado, y en algunos casos incluso está disminuyendo. Por otro lado, los productos son cada vez más parecidos, lo que dificulta todavía más la captación de nuevos clientes.
Ante esto, la diferenciación entre la oferta de distintas empresas tiende a migrar hacia el servicio que acompaña al producto y hacia el trato que recibe el cliente. Esto exige a las empresas una mayor interacción con sus clientes, que pasa por establecer relaciones personalizadas con ellos y por gestionar toda su información mediante bases de datos accesibles para todos los empleados. El valor potencial de un cliente satisfecho puede estimarse tomando su rendimiento previsto anual y multiplicándolo por el número de años que se espera que siga siendo cliente. Así, la inversión en retener clientes puede amortizarse a lo largo de varios ejercicios, o por lo menos, más allá del resultado económico de la primera transacción.
Por tanto, una base de clientes satisfechos tiene un valor medible. El valor y rentabilidad de un cliente satisfecho aumenta con el transcurso del tiempo, por varias razones: compra más cantidad del mismo producto, compra otros productos (cross selling), compra productos de gama alta y con más margen (up selling) o disminuye el coste relativo de atenderle y servirle
En los últimos años, un gran número de empresas ha tratado de retener a sus clientes mediante las llamadas “tarjetas de fidelización”, que premian a los clientes leales de la empresa con descuentos y puntos intercambiables por regalos en función del número y frecuencia de compras realizadas con la tarjeta. Para muchas de estas empresas, poner en marcha una tarjeta de fidelización ha sido la forma práctica de implantar el marketing relacional. Sin embargo, los pobres resultados cosechados por estos programas han demostrado que la fidelización de clientes debe ir más allá para ser efectiva. Un programa de marketing relacional debe partir de una decisión estratégica consciente por parte de la alta dirección de una empresa. Implica poner en marcha unos sistemas, mecanismos y procedimientos de actuación que requieren unos recursos especiales y adicionales.
Con todo, se aspira a crear y desarrollar unas relaciones más profundas y satisfactorias para las dos partes. En definitiva, se pretende influir positivamente en los clientes para que actúen de una determinada manera que les beneficie tanto a ellos como a la propia empresa. Y una tarjeta de fidelización, por lo general, no basta. Hay que ir más lejos, tratando de sacar el máximo partido de las tecnologías existentes y, en particular, del CRM.
¿Qué es CRM?
El marketing relacional es, según la definición clásica de Grönroos (1997), «el proceso de identificar, captar, satisfacer,
retener y potenciar (y cuando sea necesario, terminar) relaciones rentables con los mejores clientes y otros colectivos,
de manera que se logren los objetivos de las partes involucradas». Como veremos, la palabra CRM puede hacer referencia tanto
a la estrategia de negocio focalizada en el cliente como a las aplicaciones informáticas que la facilitan. También, en ocasiones,
se utilizan como sinónimos CRM y marketing relacional. Según CRMguru.com, el CRM es la estrategia de negocio enfocada a seleccionar
y gestionar los clientes con el fin de optimizar su valor a largo plazo. El CRM requiere una filosofía de negocio centrada en el cliente
y una cultura de empresa que apoye decididamente los procesos de marketing, ventas y servicio.
Las aplicaciones CRM permiten implantar la gestión de la relación con los
clientes cuando la empresa tiene el liderazgo, la estrategia y
la cultura acertada. Otros definen la estrategia CRM de un modo más amplio: no sólo se trata de adoptar
una estrategia de negocio centrada en el cliente, sino también de implementarla de tal modo que cambie la forma de trabajar de empleados
y clientes para que, con el apoyo de nuevas tecnologías, se creen nuevas interacciones con nuevos procesos de trabajo.
Pero en ningún caso hay que limitar el concepto de CRM a las relaciones de compraventa, ya que éste se amplía a la gestión y
registro de la información obtenida en las dudas, sugerencias, reclamaciones o quejas que plantea el cliente a través de cualquier
canal de relación. Una definición más tecnológica de CRM es la que lo asocia a las aplicaciones concretas de software o bases de datos
capaces de gestionar la información
necesaria para desarrollar la relación por parte de la empresa. El CRM implica utilizar las nuevas tecnologías de la información
que han aparecido en los últimos años en el mercado para tratar de conocer más a fondo a los clientes,
aprender más de ellos y tratar de establecer relaciones a largo plazo con los más rentables.
Las aproximaciones al CRM George Day, profesor de marketing de Wharton, describe tres aproximaciones o formas de concebir el CRM.
Cada una de ellas tiene unos resultados enormemente distintos. La primera aproximación es la orientada al mercado.
El CRM juega un papel central en la estrategia de la compañía, que se centra en desarrollar un servicio de valor añadido al cliente,
con una atención de alta calidad y con la voluntad de dar respuesta a sus distintas necesidades.
Para muchas empresas, esto supone abandonar la orientación de producto y adquirir una orientación de servicio basada en la personalización
de prestaciones y ofertas, dando prioridad a los clientes más rentables para la compañía o a los que potencialmente pueden serlo
en un futuro cercano. La segunda aproximación es la orientada a procesos.
En este caso, la compañía se centra principalmente en la mejora de los procesos internos para optimizar la información de sus clientes y
reducir así los costes de servicio. En este caso, el CRM no define la estrategia de la compañía, sino que se subordina a la ya existente,
intentando que sea más efectiva. Las nuevas tecnologías tienen aquí la función de facilitar y perfeccionar las actividades de venta
de los empleados. Sin embargo, los resultados de esta aproximación no son siempre satisfactorios.
En ocasiones, cumplir con los objetivos establecidos por la dirección para la correcta implantación del CRM implica tener que trabajar
más horas. Los empleados, por ejemplo, deben registrar en el CRM todos los contactos comerciales que han hecho durante la jornada,
lo que les obliga a rellenar formularios extensos y muy detallados sobre cada cliente y sobre las acciones comerciales realizadas
con cada uno de ellos. Las posibilidades de desengaño bajo este enfoque son altas, porque la principal motivación de la compañía
es mejorar los procesos internos de gestión y no el nivel de satisfacción de los clientes con la empresa.
La tercera aproximación al CRM es la de acciones defensivas. Se trata de los clásicos programas de fidelización basados en puntos,
regalos y descuentos. Están diseñados para neutralizar las ventajas logradas por un competidor que ofrece mejores precios o un programa similar.
Estas aproximaciones suelen servir para mantener una estrategia comercial, pero rara vez consiguen una nueva ventaja competitiva.
Orientación de mercado
Modificación de la estrategia Orientación de servicio y cliente Personalización del servicio
Orientación de procesos
Mejora de los procesos internos Reducción de los costes de servicio Obtención de información de los clientes
Acciones defensivas
Disminuir las ventajas de un competidor Programa de fidelización (tarjeta) Recompensar al cliente con puntos y regalos
La gran ventaja que aportan los CRM es que centralizan toda la información de un cliente, evitando la posibilidad de tener datos incoherentes o no actualizados. En los últimos años, los puntos de contacto entre una empresa y sus clientes han aumentado. Por ejemplo, un cliente de una entidad financiera puede relacionarse con su banco en las propias oficinas de la entidad, a través de sus cajeros automáticos, en Internet, llamando al servicio de atención telefónica o mediante su teléfono móvil. La estructura multicanal de esta comunicación precisa una aplicación que centralice todos los datos recabados en los distintos canales, y el CRM es la herramienta idónea para ello. Además, el CRM hace accesible toda esa información a todos los empleados autorizados, permitiéndoles disponer de ella en el momento adecuado (es decir, cuando es viable interactuar con el cliente con el fin de modificar su conducta). Las distintas personas que atienden a un cliente en los diferentes canales de contacto deben poder acceder con facilidad a toda la información. Siguiendo con el ejemplo del banco, el director de una oficina debe conocer si su cliente está utilizando la banca electrónica, si suele contratar productos por teléfono, si ha disminuido la frecuencia de uso del cajero automático o si ha manifestado recientemente alguna queja en el servicio de atención telefónica al cliente.
Pensemos en una caída en las ventas, por ejemplo. Podría fácilmente atribuirse a que los precios son poco competitivos, cuando en realidad la causa pudiera estar en la mala calidad de la atención telefónica recibida. Así, una empresa con un sistema CRM detectaría con precisión esta causa –las quejas habrían quedado registradas–, y evitaría el error de poner en marcha una política de descuento de precios que no va a resolver el problema. Aumento de la satisfacción y lealtad de los clientes La amplia información sobre los clientes permite personalizar las ofertas y conocer más en detalle los aspectos que satisfacen más a los clientes y los que generan más rechazo. En consecuencia, permite un mejor desarrollo de la relación, aumentar la satisfacción y el grado de fidelización. Los clientes que reciben un trato personalizado suelen estar más satisfechos que los que tienen la sensación de ser un cliente más, un simple número. La lealtad de los clientes satisfechos, menos propensos a irse a la competencia, genera enormes beneficios a las compañías. Las compañías con una base de clientes leal pueden reducir sus gastos en campañas de captación de nuevos clientes (cuyos costes suelen ser considerables) y destinar esos recursos a potenciar la calidad de la relación con los que ya tienen, ya sea formando mejor al personal de atención, mejorando los sistemas de información y comunicación o realizando sondeos de satisfacción y campañas de fidelización. Además, no hay que olvidar que el cliente fidelizado es más propenso a prescribir o recomendar a sus amigos y conocidos el producto o servicio que utiliza, lo que constituye una forma de promoción eficaz y gratuita para la empresa.
El “boca-oreja” reduce considerablemente los costes y aumenta las posibilidades de éxito de la captación de clientes. Las posibilidades de crear una comunidad de clientes son mayores cuando éstos confían en la empresa y tienen la seguridad de que sus datos personales no serán utilizados fraudulentamente. Sin embargo, la creación de relaciones entre los mismos clientes puede depender de factores no relacionados con el CRM, sino con el tipo de empresa y producto. Además, esa comunidad es un arma de doble filo, dado que puede perjudicar la imagen de la marca si en ella se difunden experiencias negativas de algunos clientes.
Aumento de las ventas El conocimiento detallado y actualizado de los clientes permite a las empresas personalizar sus propuestas de valor y ofrecer a los consumidores lo que realmente necesitan en el momento más adecuado. El ratio de respuesta y la receptividad a las campañas de comerciales de una empresa con una base de clientes satisfecha es mayor y, por tanto, las posibilidades del cross-selling (venta cruzada, vender más productos en un mismo acto de venta) y el upselling (aumento del importe de la compra) son mayores. En el sector de seguros, por ejemplo, el vencimiento de una póliza de vida de un cliente dentro de un mes puede ser notificada por el sistema CRM al comercial que asesora ese cliente. El mismo sistema comunica al empleado los servicios contratados por el cliente, aquellos que se ajustan a su perfil, los que se le ofrecieron con anterioridad por otros comerciales de la compañía y los motivos por los que no los contrató. En base a esa información, el comercial puede ofrecer la renovación de esa póliza y ofrecer una póliza de salud que según el CRM estuvo a punto de contratar hace dos años, pero que rechazó por exceder su presupuesto. Sin esa información, la posibilidad de hacer cross-selling hubiese sido menor, porque probablemente el comercial no hubiese tenido indicios de que ese producto podía interesar al cliente.
Un cliente fiel suele comprar con más frecuencia y está más dispuesto a pagar un precio mayor (price premium) del que ofrecen empresas competidoras en el mercado. La satisfacción obtenida por una buena gestión de la información del cliente y por un trato personalizado abre las posibilidades de aumentar los precios y obtener un mayor margen en las ventas. De esta manera, la rentabilidad media de un cliente aumenta de forma considerable
Qué nos ofrecen los programas CRM?
En la actualidad las estrategias sobre dirección y desarrollo del personal son el factor más
importante que permite el logro de los objetivos empresariales. Dentro de este campo
existen procesos que intervienen, tales como: capacitación, remuneración, condiciones
de trabajo, motivación, clima organizacional, etc. El factor humano constituye un
elemento vital para el desarrollo de los procesos de cualquier organización. Estudios
sobre el comportamiento humano han demostrado que cuando un empleado se siente
satisfecho y motivado alcanza un desempeño superior en la realización de su trabajo.
Un tema importante en la medición del clima laboral es saber diferenciar la satisfacción y
la motivación, que son dos conceptos frecuentemente utilizados como sinónimos, pero
que implican temáticas distintas y estrategias de gestión diferenciadas. El hecho de estar
satisfecho no asegura que la persona se encuentre motivada, pero ciertamente si te
encuentras motivado es un signo de que estás satisfecho. La satisfacción puede disminuir
el ausentismo en el trabajo, debido a que los colaboradores se sienten satisfechos con la
labor que desempeñan, en el caso de la motivación hace que los colaboradores lleguen
más allá de solo disminuir el ausentismo, sino que le ponen empeño a las labores que
realizan, pudiendo dar más de lo solicitado.
La encuesta de Clima Laboral permitirá medir el nivel de satisfacción del personal en
general, y en el caso de la motivación se requiere de un trabajo de profundización con
cada uno de los colaboradores y desde el inicio de sus labores en la organización,
conociendo que aspectos son los que lo motivan.
Para una evaluación integral de la satisfacción laboral es vital no quedarse con los
resultados de la encuesta de clima laboral sino encontrar aquellos aspectos que
realmente valoran los colaboradores ya que puede darse el caso que exista aspectos en
los que no estén satisfechos pero que no son relevantes para ellos, por lo que será
necesario profundizar dichos aspectos con entrevistas al personal o de grupos focales.
Sobre los aspectos priorizados se tendrá que realizar los planes de acción.
Potenciales beneficios de un programa CRM
Mayor conocimiento del cliente
Mayor conocimiento del cliente
• Identificar y conocer mejor a los clientes de la empresa
• Personalizar de forma más precisa
• Tener centralizada toda la información
• Accesibilidad a la información de todos los empleados
• Disponer de un perfil dinámico de clientes
• Conocimiento de mercado para las direcciones de ventas y marketing
Aumento de la satisfacción y lealtad de los clientes
• Aumento del grado de satisfacción de los clientes
• Desarrollo de la relación
• Reducción de los costes de las campañas de promoción de nuevos clientes
• Aumento del marketing viral • Comunidad de clientes
Aumento de las ventas
• Up-selling
• Cross-selling
• Price premium
Reducción costes de servicio
Menores costes de atención al cliente
• Menores costes de rotación de empleados
Reducción de los costes de servicio Un consumidor fidelizado suele generar menores costes de atención al cliente.
El cliente leal conoce los productos y servicios de la empresa y está familiarizado con su uso, por lo que la frecuencia
con la que utiliza los servicios de atención al cliente es menor. Por ello, los centros de atención telefónica suelen ser
los más beneficiados por un aumento de la fidelización de la base de clientes. Al mismo tiempo, la calidad de la atención es mejor
y las dudas se resuelven más rápidamente porque se dispone de información detallada del cliente y de los productos que tiene contratados.
Por otro lado, se reducen los costes de rotación de los empleados. En una empresa con sistema CRM, las personas encargadas de
atender al cliente –comerciales, gestores de grandes cuentas, personal de servicio telefónico– registran todos los contactos en una
base de datos, en la que se deja constancia de los aspectos importantes de una cuenta (intentos de ventas, productos contratados,
motivo por el cual el cliente dejó de utilizar determinado servicio, etc.). De este modo, los efectos negativos de la rotación de empleados
disminuyen como en el Círculo virtuoso del CRM.
Cuando un trabajador abandona su puesto de trabajo o pasa a desempeñar otras funciones dentro de la misma empresa,
se suele perder todo el conocimiento que tenía de sus clientes.
Por el contrario, si todo ese conocimiento lo ha introducido en el CRM, el empleado que lo sustituye podrá utilizarlo, con lo que el impacto de la rotación será mínimo.
Como vemos, los beneficios del CRM generan un auténtico círculo virtuoso. La información centralizada, actualizada y accesible permite la personalización y
segmentación de las ofertas, lo que se traduce en más satisfacción, fidelización y ventas, y en menos costes de servicio y de marketing.
Este aspecto es el que ha cautivado más a los directivos que han apostado por implantar estos sistemas. Sin embargo, como analizaremos en el siguiente apartado,
no todos los programas de marketing relacional han tenido éxito y existen diversas razones que, de forma muy frecuente, han llevado a algunos de estos proyectos
al fracaso.
En un artículo publicado en la Harvard Business Review («Avoid the four perils of CRM», febrero de 2002), Rigby, Reichheld y Schefter, autores especializados en CRM,
señalaban los cuatro errores más frecuentes en la implantación de estos sistemas. En primer lugar, hay empresas que intentan poner en marcha un proyecto de CRM
sin haber diseñado antes una estrategia de relación con sus clientes y sin definir claramente su proposición de valor, es decir,
el conjunto de productos y servicios que se ofrecen al cliente. Una condición indispensable para que un programa de marketing relacional sea plenamente eficaz
es que, antes de su implantación, se realice una segmentación adecuada de clientes y se establezcan unos objetivos de ventas y satisfacción claros y razonables.
Los beneficios del CRM son tan cautivadores que muchas empresas se olvidan de la importancia de conocer cuáles son los clientes más rentables de la compañía,
con qué clientes se va intentar establecer una relación y qué se pretende conseguir con ella. En el peor de los casos, muchas compañías acaban desarrollando estrategias
de marketing supeditadas al CRM ya implantado, cuando lo correcto debería ser lo contrario. Se implantan soluciones que no aportan nada a la proposición de la empresa y
se delega en los directores de informática su diseño e implementación, cuando lo conveniente sería que éstos trabajaran codo con codo con los responsables de marketing y
ventas. Otras empresas intentan implantar un CRM sin tener suficientemente en cuenta los cambios que deben introducir en su organización.
Se suele caer en el error de pretender dar servicio al cliente y establecer una relación a largo plazo sin que los empleados tengan la mentalidad y las habilidades
necesarias para ello y sin que los procesos y la cultura de la propia organización lo faciliten.
El marketing relacional requiere que las organizaciones que lo ponen en marcha tengan una clara orientación al cliente, es decir,
que lo consideren el aspecto más importante del negocio y que orienten todos los servicios y procesos a satisfacer sus necesidades.
Una empresa con una orientación hacia los resultados es aquella que vende cualquier producto a sus clientes,
con independencia de que se adecue o no su perfil. En cambio, una empresa orientada al cliente es aquella capaz de recomendar no comprar determinado producto
si no se adapta a las necesidades del cliente. Otro error frecuente es que la implantación del CRM no se refleje en un cambio de los nuevos perfiles a contratar.
No se tienen en cuenta la capacidad de escuchar y el saber atender correctamente en un potencial empleado, los sistemas de compensación no están alineados
con la consecución de determinados niveles de calidad y satisfacción de los clientes, y los programas de formación continúan anclados en los cursos tradicionales
de venta agresiva, por citar algunos ejemplos. Cuanta más tecnología, mejor En tercer lugar, las empresas piensan que cuanta más tecnología,
mejor. Se tiende a caer en el error de pensar que un proyecto de CRM es, por definición, tecnológicamente intensivo, y que la tecnología es el factor clave
en el éxito de estos programas. Por el contrario, la realidad demuestra que los objetivos del CRM pueden alcanzarse sin tener que invertir grandes
sumas de dinero en tecnología. También es habitual la compra de una solución CRM estándar que no se ajusta a las necesidades concretas de la compañía,
así como la introducción rápida de una solución sin establecer unas fases de implantación gradual que faciliten su adopción y aceptación por los empleados.
Por último, muchas empresas intentan abrumar, acechar y acorralar a sus clientes, en vez de informarles, atraerles, convencerles y enamorarles.
Las empresas dan por hecho que los clientes están deseando mantener una relación y, por tanto, dispuestos a hacer una parte del trabajo y a complicarse la vida.
La predisposición de un cliente depende del tipo de empresa y de la clase de relaciones que se establecen entre ellos. Si el cliente es quien habitualmente
se pone en contacto con la empresa cada vez que surge un problema, es natural
Errores en proyectos de CRM
Errores estratégicosPoner en marcha una estrategia de CRM sin diseñar antes una estrategia de relación con el cliente •No definir la proposición de valor •No segmentar adecuadamente a los clientes •No definir el target del programa de marketing relacional •No establecer unos objetivos de ventas y satisfacción de clientes •Delegar la implantación exclusivamente al departamento de sistemas •No crear grupos de trabajo de distintas divisiones
Errores en la gestión de la organización
Implantar un CRM sin tener suficientemente en cuenta los cambios que deben introducirse en la organización •Falta de una mentalidad de servicio al cliente entre los empleados •Inexistencia de un plan de formación •Cultura de empresa orientada a los resultados a corto plazo •Sistemas de selección de personal y retribución inadecuados
Errores relacionados con la tecnología
Pensar que cuanta más tecnología, mejor •No diseñar un plan de introducción paulatina de las aplicaciones •Destinar gran parte del presupuesto del CRM en tecnología •Crear sistemas de introducción de la información y clasificación de clientes enormemente complejos
Errores en la estrategia comercial
que no esté muy interesado Pensar que el cliente siempre quiere mantener una relación con la empresa •Abrumar, acechar y acorralar a sus clientes, en vez de informarles, atraerles, convencerles y enamorarles •Confundir satisfacción con fidelidad en mantener una relación a largo plazo.Si por el contrario,el cliente tiene un sentimiento de pertenencia a la compañía, cuando ésta intente relacionarse con él lo tendrá más fácil. Otro error muy común relacionado con la implantación del CRM es confundir satisfacción con fidelidad.La experiencia de muchas empresas y las conclusiones de diversos estudios han demostrado que la satisfacción de los clientes no conlleva necesariamente su lealtad:no tienen por qué ser justos y equitativos ni continuar con una compañía por el hecho de recibir un buen servicio,
sino que en muchas ocasiones otros factores pesan mucho más. Es habitual que se confunda a un cliente “rehén” (el que sigue comprando a regañadientes porque no le queda otro remedio), con un cliente “leal” (el que sigue comprando porque está satisfecho, a pesar de tener otras opciones a su alcance). A veces las empresas crean sistemas de introducción de datos y clasificación de clientes enormemente complejos que desaniman a los empleados a utilizar el CRM y sacarle partido a sus ventajas. Detrás del programa hay unas personas que van a utilizarlo, y hay que motivarles para que lo valoren como lo que es: una herramienta que les facilitará su trabajo.
Viabilidad potencial de un proyecto CRM
Los errores cometidos y el gran número de fracasos en proyectos CRM plantean la necesidad de reflexionar sobre si son adecuados para todo tipo de empresas.
Beneficios y costes de implantar un CRM
Desde un punto de vista económico, aplicar una estrategia y/o un programa de CRM sólo será interesante si los beneficios que obtenga como consecuencia de su implantación superan los costes totales derivados de su diseño y desarrollo. Pero este cálculo no resulta nada fácil. El valor de un cliente a lo largo de toda su vida útil equivale al valor actual neto de la cifra de compras menos el coste de los productos o servicios comprados por dicho cliente en cada año (coste de servirle), y todo ello a lo largo de su vida útil. Pero al valor actual neto de la contribución generada por un cliente a lo largo de x años hay que descontarle el coste de captarle en el año cero y el coste de mantenimiento del sistema CRM a lo largo del tiempo. Sin embargo, esta fórmula no es del todo fiable. Sin afán de exhaustividad, podemos identificar al menos cinco razones por las que la anterior fórmula no refleja toda la verdad. En primer lugar, una estrategia de CRM supone cambios de envergadura en la organización de una empresa y en su estructura operativa que no finalizan al cabo de unos meses, sino que se prolongan durante varios años en el caso de empresas grandes o con oficinas en todo el mundo. En concreto, el CRM puede requerir inversiones y gastos elevados en equipo humano (consultores que se encarguen de su implantación), en programas y equipos informáticos (tanto para su creación como para su mantenimiento) y en gastos de marketing para comunicar y ejecutar el programa dentro de la propia empresa. Sin duda, estas inversiones no están al alcance de todas las organizaciones.
En segundo lugar, adoptar un CRM supone poner en marcha un proyecto de gestión del cambio, lo que implica diseñar y ejecutar programas de formación. Programas que deberán desarrollarse a lo largo de varios años si realmente se pretende que incidan positivamente en los hábitos de los empleados y que éstos le saquen partido al programa. De acuerdo con las premisas básicas del marketing relacional, la cifra de ventas generada por un mismo cliente, así como los costes en que incurre la empresa para atenderle, varían con el tiempo. Suelen darse, por ejemplo, procesos de cross-selling y de up-selling, por lo que es muy difícil estimar cuál será la cifra de compras de un cliente en años futuros. Amazon empezó vendiendo libros y ahora vende libros, CD, DVD, cámaras fotográficas, suscripciones a revistas, etc. En cuarto lugar, ciertas ventajas o beneficios derivados de la aplicación de CRM pueden ser difíciles de medir o de atribuir a dicha estrategia. Por ejemplo, la mejora de la imagen de la empresa y de sus productos. O el desarrollo de procesos de recomendación “boca-oreja” hechos por los clientes satisfechos antes mencionados. Finalmente, en el momento en que una empresa considera la conveniencia de diseñar e implantar un CRM, es muy probable que aún no esté determinado el contenido específico de los programas a llevar a cabo y, por tanto, que resulte muy aventurado prever los beneficios que –presumiblemente– se derivarán de ello. Además, los mercados, los competidores y los clientes cambian, lo que dificulta aún más la estimación de lo que conllevará la introducción de un CRM.
¿Nos conviene un CRM? Cuando una empresa valora la viabilidad de un proyecto CRM debe analizar si el marketing relacional le aporta valor y beneficios en cada una de sus ocho etapas: identificar a los clientes, informar y atraer, vender, servir, satisfacer, fidelizar, desarrollar la relación (up-selling, cross-selling) y crear una comunidad de usuarios. La valoración conjunta de todas estas etapas es la que debe determinar la idoneidad del proyecto. Identificar. Si la empresa tiene previamente identificados a sus clientes o es relativamente fácil y poco caro conocerlos con exactitud, la implantación de un CRM puede ser viable. En caso contrario, no es posible mantener una relación con ellos, por lo que el CRM no aportaría nada. Informar y atraer. En la misma línea, si se trata de una empresa conocida en el mercado, con unos productos o servicios acreditados y con una posición sólida, el CRM será beneficioso. Vender. Si es fácil que la empresa consiga tener clientes inscritos en su programa de marketing relacional, un CRM puede ser muy útil. En el caso de que sea difícil, será conveniente plantearse la idoneidad del CRM. Servir. En los casos en que el servicio posventa es clave en la satisfacción del cliente, el CRM puede aportar mucho valor al negocio y ser una herramienta muy útil en la mejora de la atención al cliente.
Satisfacer. La facilidad por satisfacer a los clientes una vez hecha la venta puede dar argumentos para implantar un programa de marketing relacional y establecer una relación a largo plazo con ellos. Fidelizar. Cuantas más posibilidades existan de que un cliente repita, más adecuada será la implantación del CRM, porque aumentará las posibilidades de comunicación con él. Desarrollar. El CRM es tanto más útil cuantas más posibilidades haya de desarrollar la relación, es decir, de aumentar la tasa de fidelización de un cliente, de conseguir que compre por un importe mayor, que compre otros productos, que compre productos con un mayor margen o que lo haga con mayor frecuencia. Crear una comunidad. Y, por último, las posibilidades de crear una comunidad de usuarios o clientes. Cuanto más factible sea crear una comunidad, más beneficioso será el CRM.
Estrategia CRM
El concepto de estrategia es objeto de muchas definiciones lo que indica que no existe una definición universalmente aceptada. Así de acuerdo con diferentes autores, aparecen definiciones tales como: H. Igor Ansoff define la estrategia como la dialéctica de la empresa con su entorno. Este autor considera que la planeación y la dirección estratégica son conceptos diferentes, plantea la superioridad del segundo.
Tabatorny y Jarniu, en 1975 plantean que es el conjunto de decisiones que determinan la coherencia de las iniciativas y reacciones de la empresa frente a su entorno. K. J. Halten: (1987) " Es el proceso a través del cual una organización formula objetivos, y está dirigido a la obtención de los mismos. Estrategia es el medio, la vía, es el cómo para la obtención de los objetivos de la organización. Es el arte (maña) de entremezclar el análisis interno y la sabiduría utilizada por los dirigentes ra crear valores de los recursos y habilidades que ellos controlan. Para diseñar una estrategia exitosa hay dos claves; hacer lo que hago bien y escoger los competidores que puedo derrotar. Análisis y acción están integrados en la dirección estratégica". "Las estrategias son programas generales de acción que llevan consigo compromisos de énfasis y recursos para poner en práctica una misión básica. Son patrones de objetivos, los cuales se han concebido e iniciado de tal manera, con el propósito de darle a la organización una dirección unificada. (Koontz, 1991) A menudo los sistemas CRM son considerados como una estrategia de negocios que ayuda a la empresa u organización a mejorar ciertas áreas, pero más que eso la estrategia CRM consiste en enfocar los recursos de la empresa en analizar cada una de las interacciones de la compañía con el cliente y la respuesta que este presenta a cada estimulo. Una estrategia CRM básicamente trata de ciertos puntos o pasos para ser efectiva: Identificar a los Clientes: Es de vital importancia conocer siempre quiénes son
Diferenciar a los clientes: Es necesario clasificar al cliente según las necesidades que estos presenten y también por el valor que estos presenten a la empresa. Ser capaz de asignar a los clientes que han sido previamente identificados a grupos definidos y caracterizados por patrones comunes, por el tipo de necesidad y el valor que estos añaden a la empresa. Interactuar con los clientes: implica mantener el contacto con los consumidores esto basado en la información que se tiene de ellos, intereses y necesidades para una comunicación más personalizada. Adaptar el producto o servicio a cada cliente: El paso más difícil en la estrategia CRM y requiere una gran integración y óptimo funcionamiento de los pasos anteriores; este cosiste en cubrir las necesidades de los clientes de una manera más eficiente a través del conocimiento obtenido. Forjar relaciones a largo plazo: esto está directamente relacionado a la fidelización de los clientes a nuestra empresa.
Beneficios El impacto de la implantación de una solución CRM se aprecia en el incremento de los ingresos, satisfacción del cliente y la productividad así también como en la reducción de los costos operativos. La introducción de una solución CRM permite identificar y conocer mejor a los clientes de la empresa y, por tanto, personalizar con mayor precisión y acierto las ofertas y el trato recibido. (Renart, 2004). Algunos de los beneficios generales que brinda la aplicación de un CRM a una organización son: Adquisición de nuevos clientes. Retención de clientes potenciales. Mercadotecnia más efectiva. Aumentar la lealtad de los clientes. Recuperación de clientes. Aumento de ventas. Incrementar referencias de clientes actuales. Reducir los costos de interacción y transacción. Mejorar la efectividad de las campañas de marketing.
Componentes CRM
Funcionalidad de ventas y administración Servicio y atención al cliente Mercadotecnia Manejo de tiempo E-commerce Servicio en las ventas Manejo de información para ejecutivos Integración del ERP Sincronización de datos Características: Automatización de las ventas Servicio y soporte al Cliente Servicio de Campo Automatización del Marketing Modelos CRM Existen diferentes tipos de modelos de CRM a continuación presentamos algunos: Modelo de Dimensiones. Modelo de simple flujo del proceso. Modelo de ciclo de construcción de relaciones. El modelo CANVAS. 4.5.1. Modelo CANVAS Esta es una metodología lo suficientemente sencilla como para ser aplicada a cualquier escenario independientemente de la estrategia de negocio y público que posea la empresa. Este modelo consta de nueve pasos: Clientes Propuesta de valor Canales de distribución Relaciones con los clientes Fuentes de ingresos Recursos claves Actividades claves Alianzas claves Estructura de costos 4.6. CRM como tecnología Una vez definida la estrategia CRM se pasa a la fase de implantación o automatización mediante una solución informática. La primera decisión a tomar será optar entre un desarrollo a medida o paquete estándar.
Tipos de CRM Según existen tres tipos de CRM:
CRM Operacional (Interacción con el Cliente)
Este segmento de un CRM debe centrar su atención en todos los posibles puntos de contacto con el cliente los cuales son por medio del internet,
correo electrónico, televisión, radio, anuncios publicitarios. 4.7.2. CRM Analítico(Conocimiento del Cliente) El CRM Analítico hace uso
de un repositorio de datos, el mismo que se alimenta de información general sobre los clientes y las transacciones que realizan.
El CRM Operacional colabora con el CRM Analítico en la captura de información adicional que se requiere, en especial en cuanto a
conocer mejor al cliente. El CRM Analítico debe permitir: › › › Conocer cuan rentable es el cliente. Conocer cuan rentable puede ser en el futuro.
Como segmentar los clientes. 4.7.3. CRM Colaborativo (Difusión del conocimiento en la empresa) El CRM de interacción directa o de colaboración
se diferencia del CRM Operativo en su dirección de front office, en que el primero se canaliza principalmente a través de los medios electrónicos
y de apoyo a la preventa y a la venta, mientras que el segundo está principalmente orientado a la postventa.
Características de CRM Colaborativo
Integración e interconexión con el CRM Analítico y Operacional. Su orientación hacia preventa y a la venta. Su apoyo a la postventa y su focalización hacia el establecimiento de relaciones. Su integración con los recursos de la personalización de la comunicación. La búsqueda continúa de la identidad del interlocutor en su alta compatibilidad de tecnología de loas comunicaciones. La flexibilidad que ofrece para la programación de eventos y respuestas ante determinados estímulos o acciones del interlocutor.
El análisis de sistemas consiste en un conjunto de procedimientos y métodos destinados a definir las necesidades actuales del usuario, así como sus prioridades; para obtener una definición especifica del sistema. El análisis y diseño de sistemas consiste en reconocer el estatus de una empresa con el fin de reparar o mejorarla con métodos y procedimientos más beneficiosos. (Coutiño, 2012) El análisis y diseño de sistemas tal como lo realizan los analistas de sistemas consiste en analizar sistemáticamente la entrada o el flujo de datos, procesar y transformar datos, el almacenamiento de datos y la salida de la información en el contexto de una empresa en particular. Más aun, el análisis de sistema se emplea para analizar, diseñar e implementar mejoras en el funcionamiento de las empresas, a través de sistemas de computación sistematizados.
El análisis se concentra en detallar lo que se solicita que haga el sistema o la aplicación. Para ello, es necesario permitir que las personas observen los elementos lógicos (lo que hará el sistema) y los componentes físicos (computadora, terminales o sistemas de almacenamiento). En ocasiones será necesario ampliar el diseño físico eficientemente para que se adapte a la situación en la que será utilizado. (Coutiño, 2012) El análisis de un sistema informático además de ser una actividad en sí, es también una de las etapas del desarrollo de sistemas; está destinado a desarrollar un producto software que resuelva un problema o satisfaga una necesidad en alguna empresa, tomando en cuenta las actividades de esta para determinar la manera en que debe funcionar para cumplir con su objetivo. Para realizar el análisis de sistemas se deben seguir ciertos objetivos. La identificación de las necesidades del cliente, evaluar la idea que el cliente tiene sobre las funciones que debe realizar el sistema para determinar su viabilidad, realizar un análisis tecnológico y económico, asignar las funciones a cada elemento del sistema, establecer el plan y presupuesto de desarrollo y crear una definición del sistema fundamente todo el trabajo de Ingeniería.
Propuesta de valor
La propuesta de valor de la tienda es aplicable a todos los segmentos de clientes de la empresa debido a que todos estos presentan interés en áreas similares. Esta está desarrollada en base a los siguientes criterios:Precio del CRM
Ofrecer el mismo valor a los clientes pero con un precio inferior al de la competencia para poder llegar a fidelizar a los clientes sensibles a los precios.Innovación en el CRM
› Novedad Analizar el comportamiento de los clientes sobre los productos para determinar la necesidad en la introducción de nuevos artículos así mismo aplicar el principio de venta cruzada (cross selling) para definir o explorar nuevos intereses basado en los ya definidos.
Calidad del CRM
› Calidad Garantizar a nuestros clientes productos de alta calidad superiores a la competencia para así lograr la fidelización de estos.
Accesibilidad al CRM
› Conveniencia Lograr ser una tienda de conveniencia para los clientes donde puedan obtener lo que ellos necesitan de una manera rápida y eficiente.
Marca del CRM
› Marca Presentar a nuestros clientes una selección de productos de acuerdo a las últimas tendencias en moda, al igual que estilos no presentes en la competencia para así sobresalir en el mercado.
Costos del CRM
Reducción de Costos Presentar precios accesibles en relación a la calidad del producto. Es decir, ofrecer productos a la moda, de diseños exclusivos sin precios excesivamente altos.
CRM
Canales Actualmente la tienda cuenta con canales de distribución aparte del local físico donde está ubicada, pero en el futuro se llevara a cabo el diseño e implementación de un sitio web donde los clientes podrán desde consultar precios hasta realizar sus compras. Relaciones con los clientes La relación con los clientes desde los inicios de la tienda ha sido de manera personal y directa al realizar la venta de un producto. Con la implementación del sistema se planea mejorar esta relación para así ofrecer un servicio más personalizado. 1 Fuentes de ingreso La fuente de ingreso de la tienda en si es recurrente debido a que los ingresos son producidos cada que se da la venta de un artículo. Para ir más allá de recuperar la inversión es decir para obtener ganancias se establece un precio determinado a cada producto según la marca y calidad de este mismo, esta cantidad consiste en el precio de compra de cada artículo más un porcentaje que es la ganancia, de donde se obtiene el recurso para el pago de empleados, mantenimiento y servicios básicos.
Sistema CRM
Las empresas comienzan con una relación básica entre el vendedor y el cliente, algo que suena bastante simple, ¿verdad? En una etapa inicial, puede alcanzar simplemente con mantener una hoja de cálculo de Excel o tomar apuntes acerca de los clientes y los pedidos entrantes. Pero a medida que crece su negocio, este tipo de registro no solo se convierte en un recurso engorroso, sino que también puede ocasionar pérdida de clientes, ganancias y oportunidades. Aquí le enseñamos a reconocer seis señales de alerta para que sepa cuándo es momento de dejar atrás la metodología obsoleta y comenzar a gestionar relaciones más eficientes con sus clientes.
NO EXISTE UNA SOLA FUENTE DE INFORMACIÓN Almacenar la información de sus clientes y pedidos en más de una ubicación, como una hoja de cálculo o notas pegadas a su computadora, hace que su equipo de ventas quede en desventaja. Carecen de una sola vista de la información de contacto de cada cliente, pedidos e interacciones. HAY POCA O NINGUNA VISIBILIDAD No solo carece de visibilidad sobre la manera en que sus clientes se conectan con los empleados, sino que tampoco tiene información suficiente acerca de lo que sus vendedores están haciendo. Esto hace que sea difícil ayudar a su equipo de ventas a tener éxito y a que se responsabilicen por sus acciones. ES DIFÍCIL COMPARTIR LOS INFORMES Sería ideal generar informes y estadísticas del progreso mensual de sus equipos de venta y compararlos con su presupuesto. Sin embargo, crear informes de forma manual es engorroso; el resultado de esto es que no se haga ningún tipo de seguimiento. NO CUENTA CON UNA SOLUCIÓN PARA DISPOSITIVOS MÓVILES Sus representantes de ventas están en terreno, en reuniones con clientes potenciales y recopilando información valiosa. Pero todos estos datos nuevos quedan almacenados en notas hechas a mano o en archivos en computadoras personales. Las mejores reuniones ocurren en el camino, pero los equipos de venta no siempre transfieren sus notas, y se pierden detalles importantes, especialmente si un trabajador se va de la compañía. LE FALTA UN PLAN PARA ESCALAR RÁPIDO ¿Y si su negocio creció de 20 a 200 este año? ¿Está seguro de que sus procesos actuales evolucionarán? Si está seguro de que crecerá, ¿le preocupa mantener la productividad mientras evoluciona? Si usted o su equipo se sienten identificados con alguno de estos interrogantes, no se desespere. Estos son exactamente los problemas que un sistema de CRM puede abordar.
Software CRM
MANERAS EN QUE EL CRM MEJORA LA PRODUCTIVIDAD. Obtendrá mejores resultados a medida que el uso de su tiempo sea más eficaz y eficiente. Probablemente conozca el viejo dicho: “parece que nunca hay suficientes horas en el día”. Esto es especialmente cierto en el mundo de las ventas, donde el tiempo es realmente dinero. Según un estudio de Mavenlink, dos de cada cinco propietarios de pequeñas empresas clasifican el tiempo como su activo más valioso, y una cuarta parte pagaría USD 500 por solo una hora extra del día. Las empresas crecen más rápido a medida que mejoran la estabilidad del flujo de clientes potenciales, aumentan el tiempo que usan para ventas, y proveen la información que necesitan los representantes de ventas para concretar acuerdos con más rapidez. Es ahí donde entra en juego una aplicación de CRM.
CONSTRUYA CANALES DE VENTAS MÁS RÁPIDO Encontrar tiempo para incorporar un flujo constante de clientes nuevos puede ser un reto para un equipo de ventas. Generalmente, el origen de los problemas en el proceso puede deberse a lo siguiente: • Incapacidad de trazar el camino hacia el representante de ventas adecuado • Desinformación acerca de clientes potenciales • Falta de información relevante acerca de un cliente potencial antes de llamarlo • Falta de visibilidad y pronósticos de procesos futuros Una aplicación de CRM permite que los representantes de ventas almacenen y trabajen con los datos de los clientes potenciales para que la información esté al alcance de su mano en cada interacción. Además, rápidamente proporciona métricas que están relacionadas con la visibilidad y el pronóstico.
MAXIMICE EL TIEMPO DE VENTA Es obvio que los representantes necesitan tiempo para concretar las ventas. Algunas de las trampas de tiempo que enfrentan los representantes de ventas son difíciles de gestionar, pero otras pueden ser superadas fácilmente. La comunicación es un gran desafío para un equipo de ventas que trabaja en terreno; sin embargo y sorprendentemente, son pocos los equipos que aprovechan los beneficios de usar teléfonos inteligentes y tabletas como parte de su flujo de trabajo normal. Cambiarse a la tecnología móvil puede eliminar el tiempo de inactividad y fortalecer las relaciones. El sistema de CRM se sincroniza con los dispositivos móviles en cualquier lugar y momento a través de la nube, para que todo el equipo tenga la misma información actualizada al alcance de sus manos. Mediante la automatización de tareas repetitivas, los vendedores ahorran tiempo valioso para poder enfocarse en establecer conexiones con los clientes. El CRM facilita la agilización de los procesos, de manera que una acción común desencadena todos los pasos siguientes necesarios automáticamente. Con el uso de solo un canal para compartir la información y conectarse, sus representantes de venta podrán filtrar los correos electrónicos o las sesiones de llamadas programadas interminables.
CRM
Gestión de clientes
AGREGUE INTELIGENCIA DE VENTAS Las compañías que adoptan las capacidades de inteligencia avanzada de CRM lograrán con mayor facilidad crear las experiencias modernas que sus clientes anhelan. Por primera vez, las empresas tienen acceso a las estadísticas, la potencia informática, los datos y las facilidades de uso que transformarán la manera en que construyen las relaciones con los clientes. La IA ayudará a los líderes a tener una perspectiva más crítica acerca de los clientes y sus preferencias, predecir el mejor curso de acción para lograr avances en las relaciones y aplicar la automatización para aumentar la productividad de las ventas. ¿Qué aspecto le da la IA al CRM? Imagine que es capaz de captar señales en tiempo real dondequiera que se produzcan, desde la solicitud de asistencia de un cliente hasta el tuit de un cliente potencial. Ahora, imagine que puede utilizar cada punto de datos para detectar patrones e información que normalmente llevaría semanas o meses que un equipo completo descubriera. Es un modo totalmente distinto de construir relaciones comerciales, con la inteligencia que potencia una nueva era de éxito con los clientes.La inteligencia artificial significa una enorme ventaja para sus representantes de ventas. Estas son las tres maneras en que la IA ayuda a concretar más acuerdos. Los datos que se recuperan automáticamente permiten que los representantes de ventas se centren primero en las señales más valiosas. La orientación predictiva ayuda a que los representantes de ventas obtengan oportunidades nuevas y predicciones de ventas potenciales. Los asistentes digitales analizan la información nueva acerca de cada cliente potencial y actual, lo que aumenta la velocidad en la proyección y el alcance de objetivos.
TRABAJE DESDE CUALQUIER LUGAR Y EN CUALQUIER MOMENTO El equipo de ventas móvil Así como considera las soluciones de CRM, también es importante considerar que el equipo de ventas moderno ya no se limita a sus escritorios durante las 8 horas laborales. Están siempre en línea, conectados y en movimiento. Cuando evalúe la adopción de cualquier herramienta nueva, incluso de un CRM, debe asegurarse de que el uso de tecnología mejore la productividad y de que sea compatible con el flujo de trabajo actual de su equipo de ventas. Herramientas de CRM para móviles En la era de la tecnología móvil que estamos viviendo, usted podría pensar que todas las herramientas de CRM son útiles, pero es difícil encontrar extensiones para móviles que resulten potentes y funcionales para cubrir sus necesidades. Asegúrese de que la tecnología que está considerando implementar haga más que solo agregar funcionalidad móvil como una idea adicional. Las aplicaciones Salesforce están diseñadas en primer lugar con la productividad del equipo en mente. Elegir una solución de CRM móvil que funcione realmente puede marcar la diferencia entre una que solo ayuda a su negocio y otra que lo revoluciona.
CRM marketing
DEFINA SU OBJETIVO Su objetivo puede ser muchas cosas, desde convertirse en el líder de mercado de ventas en su región, hasta redefinir el servicio de atención al cliente de su industria. Su objetivo debe ser lo suficientemente ambicioso para lograr un impacto y lo suficientemente claro para que su organización lo entienda.
DEFINA SU ESTRATEGIA La estrategia es lo que hace que su objetivo sea alcanzable. Supongamos que desea ser líder de mercado en ventas. ¿Lo logrará compitiendo con el precio, ofreciendo productos diferentes o destacándose en el servicio de posventa?
CRM
Que es CRM
DEFINA SUS OBJETIVOS EMPRESARIALES Los objetivos empresariales están donde la visión y la estrategia se traducen en trabajo cotidiano. Un error común a la hora de implementar un nuevo sistema de CRM es reproducir todos los objetivos de negocio y los procesos antiguos por completo, incluidas las ineficiencias. En vez de hacer esto, vea su implementación como una oportunidad para revisar y optimizar la manera en que trabaja.
INCLUYA A TODO SU EQUIPO El patrocinio ejecutivo es vital para su visión, estrategia y objetivos de negocio de CRM, además de su implementación exitosa. La falta de patrocinio ejecutivo es uno de los cinco factores que contribuyen a la falla de CRM. IDENTIFIQUE LAS MÉTRICAS Como consejo atemporal: “No se puede gestionar lo que no se puede medir”. Las métricas deben estar visibles para todos, lo que implica crear paneles para todos los niveles de la organización, desde los representantes de ventas y gerentes hasta el equipo ejecutivo. PRIORICE SUS INICIATIVAS No va a lograr hacer todo al mismo tiempo, por lo que debe decidir qué es más importante primero. Por lo general, la capacitación es la prioridad, para que todos sepan usar el nuevo sistema de CRM tan pronto como esté disponible. DEFINA SU PLAN DE ACCIÓN No debe ver la implementación de un sistema de CRM como una medida única y suficiente. Es cierto que una implementación exitosa es fundamental, pero ser capaz de proporcionar mejoras y funciones nuevas después de ponerlo en acción es igual de importante. Haga planes para incluso después del lanzamiento y considere qué otras capacidades debe desarrollar para lograr un negocio exitoso. Ahora que su estrategia y el sistema de CRM están puestos en marcha, es momento de revisar las mejores formas de medir y optimizar la tecnología.
Tipos de CRM
ELIJA UNA SOLUCIÓN DE CRM EN LA NUBE La mayoría de los proveedores de CRM ofrecen versiones en la nube de sus aplicaciones. Elegir este modelo de software como servicio (SaaS) significa que las empresas ya no tienen que lidiar con los problemas que puedan presentar las aplicaciones de CRM en las instalaciones, como problemas de servidores, softwares y actualizaciones. INTEGRACIÓN CON APLICACIONES QUE PROPORCIONAN VALOR Saque ventaja de las aplicaciones sociales y comerciales nuevas que existen para integrarlas a su sistema de CRM. Estas incluyen software de contabilidad y automatización de marketing, además de herramientas sociales clave, que le permiten a su empresa seguir a personas, información y grupos en redes sociales con el fin de obtener datos en tiempo real. PERMITA LA INTEGRACIÓN CON DISPOSITIVOS MÓVILES Facilite el acceso a dispositivos móviles para que sus vendedores puedan trabajar mientras están en terreno (revisar la correspondencia, administrar cuentas y contactos, etc.). La integración, idealmente, también debería trabajar con sistemas administrativos, redes sociales y conferencias web.
CRM Ventas
LAS LUCHAS INTERNAS ENTRE VENTAS Y MARKETING Los datos de CRM son valiosos cuando se usan para calificar leads para el departamento de ventas y para mostrar qué campañas de marketing conducen a la concreción de un acuerdo de ventas. Pero esta información se puede desperdiciar si las áreas de marketing y ventas no trabajan en conjunto. Lo primero que debe hacer es reunir a ambos departamentos para trazar objetivos comunes y analizar cómo se utilizarán los datos.
GENERE INFORMES QUE TENGAN UN OBJETIVO La aplicación de CRM adecuada puede ofrecer datos en un formato de informe preestablecido casi sin esfuerzo. Pero este análisis no le servirá de nada si lo ignora. Tómese el tiempo para entender los informes y tomar las medidas correspondientes cuando sea necesario, no solo de leerlos.
ERP Y CRM
ERP Y CRM HACER CASO OMISO DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES Los sistemas de CRM son una herramienta excelente para conectar con sus clientes y crear relaciones que crezcan con el tiempo. Sin embargo, no basta con creer que todo está bien. Debe estar consciente de que sus clientes cambian y evolucionan, y de que sus negocios necesitarán cambiar con ellos.
Herramientas CRM
El éxito de cualquier empresa debe empezar con una base de excelentes relaciones con los clientes en las que usted, el vendedor, se conecte con la gente que necesita su producto o servicio. A medida que su empresa crece, aumenta la dificultad para establecer relaciones. No es solo una transacción entre el comprador y el vendedor; es un esfuerzo continuo de equipo en el que se involucran muchas partes interesadas. Todo se puede complicar muy rápidamente a menos que tenga un sistema de CRM moderno que mantenga a todos informados, genere perspectivas, aumente la productividad y le permita al equipo tomarse el tiempo para establecer relaciones. Un sistema de CRM correcto siempre es el que mantiene a sus clientes cerca, sin importar cuánto crezca su negocio. Blue Soft TI crea CRM para negocios de todos los tamaños y sectores. Para explorar sus opciones, escríbanos
Gestión de relaciones con el cliente
Integraciones que facilitan el funcionamiento de las pequeñas empresas. Blue Soft TI ofrece una plataforma 100% web en la nube que se va adaptando a medida que tu negocio crece para ayudarte a evolucionar y mantener el ritmo. También permite integraciones con diversas aplicaciones, apis, webservices y softwares comerciales. Al acceder a Blue Soft TI , puedes explorar y conectar tecnologías ideales al CRM para que tu pequeña empresa funcione aún mejor. Personaliza tu plan Essentials con nuestro ecosistema de aplicaciones y obtén más recursos para crecer con inteligencia. Cuenta con Blue Soft TI para adquirir más flexibilidad y pasar a tener un negocio más competitivo. CRM para aumentar las ventas e impulsar el crecimiento de las pequeñas empresas. Para aquellos que recién comienzan a usar CRM, Sales Cloud para Pequeñas Empresas es un software de configuración fácil e intuitivo que permite habilitar hasta cinco usuarios. La solución viene con tres meses gratis de acceso a Google Workspace y permite ampliar el límite de usuarios con una actualización que requiere sólo unos pocos clics. Sales Cloud reúne las características clave del Software de Ventas Sales Cloud, el CRM de ventas de Blue Soft TI , automatizando procesos e integrando tu embudo de ventas. Todo para que tu equipo gestione contactos, oportunidades y ofertas con mucha más productividad. 1. ¿Cómo me ahorrará tiempo un CRM? Un gran beneficio del CRM es automatizar las tareas de rutina que consumen tiempo, ahorrando horas incontables. Gracias a esto se gana más tiempo para hacer ventas. Como ejemplo, imagina que quieres hacer el seguimiento de un e-mail sobre un trabajo de marketing. Con una buena solución de CRM, no es necesario recordar cuáles son los leads que quieres autorizar. Puedes simplemente crear algunas reglas para tus leads y automatizar el trabajo de marketing, como campañas de e-mail y captura de leads, para que sean rápidamente direccionados hacia los reresentantes que harán un seguimiento. Los modelos de e-mail que pueden ser creados en la solución de CRM garantizan que no precisas repetir el trabajo o mismo recortar y pegar. ¿El resultado? Tú podrás aprovechar las oportunidades más rápido o cerrar más negocios en menos tiempo. El CRM también permite que obtengas datos como tamaño del negocio o del pipeline y crees paneles para ayudarte a tomar decisiones informadas. Puedes verificar rápidamente la integridad de los negocios y mucho más.¿Es posible configurar un CRM para mis proyectos comerciales más importantes? Cada negocio se hace de manera diferente de diferentes maneras con ideas para el éxito. Esto significa que una buena solución de CRM debe ser fácil de configurar y tener un sistema de información que enfatice lo que necesita. Los mejores CRM brindan la capacidad de arrastrar y soltar para configurarlo mientras brindan actualizaciones actualizadas, automáticamente sin configuración, con o sin necesidad de TI. 3. ¿Puedo instalar un plan en un recurso sin código ni ayuda informática? Es difícil encontrar empresas que no utilicen el correo electrónico u otras aplicaciones comerciales básicas a diario. Un CRM brinda una gran oportunidad que lo ayudará a extender el poder de estos sistemas conectándolos, integrándolos con programas como Outlook o QuickBooks. Podrá descargar e integrar aplicaciones comerciales de forma rápida y sin problemas, lo que le brindará la infraestructura y las capacidades que necesita para su negocio. cuatro ¿Por qué elegir BLUE SOFT TI para mi SME CRM? Hay varias opciones de CRM. Sin embargo, solo uno de ellos continúa ayudando a muchas empresas a tener éxito más que cualquier otro. La base de clientes promedio BLUE SOFT TI registró un crecimiento del 27% con un aumento en la satisfacción del cliente del 42%. Descubre los beneficios de BLUE SOFT Elección #1 del mundo Con cientos de miles de clientes y millones de usuarios, BLUE SOFT TI es la opción de CRM número 1 líder en el mundo. Nos esforzamos por el éxito de nuestros clientes en todos los niveles. Todos los días. Pioneros en la nube de CRM Además de ser una solución CRM basada en la nube, BLUE SOFT TI fue pionera en la computación en la nube en 1999. Ese espíritu sigue vivo hoy, lo que llevó a Forbes a nombrar a nuestra empresa más nueva cuatro años seguidos. Sin ferretería. Sin software Simplemente inicie sesión y comience a usarlo. La solución descrita para pequeñas empresas. BLUE SOFT TI ofrece una amplia gama de paquetes, que incluyen soluciones de marketing, servicio al cliente y software de marketing, muchas de las cuales están diseñadas específicamente para las necesidades de las pequeñas empresas. Lo mejor de todo es que se agregan para funcionar como una solución de CRM perfecta para su empresa. promoción automática BLUE SOFT TI está 100 % en la nube y puede ofrecer tres actualizaciones automáticas al año en función de las ofertas de los clientes. Como estas aplicaciones están desarrolladas sobre la Plataforma BLUE SOFT TI1, la actualización no se aplica a las configuraciones diseñadas para administrar su negocio como usted desea. Nuevo contenido aceptado Cada año, BLUE SOFT TI lanza un nuevo dispositivo exitoso que es invisible en la región. En BLUE SOFT TI, la confianza es nuestro activo más importante. Ya sea que la empresa sea grande o pequeña, nuestra tecnología le brinda los mismos estándares de seguridad que desean nuestros aspirantes a clientes. Automáticamente. Una solución que crecerá en ti Cada pequeña empresa es diferente y tiene su propia forma de crecer. BLUE SOFT TI proporciona una aplicación portátil, desde una aplicación comercial instalada en AppExchange hasta un clic de un dispositivo para crear y personalizar su propia aplicación, que ofrece lo que desea, cuando lo necesita. Cuando sientas que es hora de crecer, estaremos allí para ayudarte. 13 ¿Cómo puede ayudarte BLUE SOFT TI? Desde su primer contacto con un cliente potencial hasta el registro de una cuenta heredada, CRM ayuda a las empresas a tener éxito en todas las áreas de servicio al cliente. Conéctese con sus clientes de una nueva manera: construya relaciones significativas y duraderas, comprenda mejor las necesidades de los clientes, identifique nuevas oportunidades para ayudarlos, resuelva sus problemas rápidamente y haga que los clientes de la aplicación piensen segundos. Con el mismo concepto de cada conversación con el cliente, podrá vender, servir y publicitar como nunca antes. Encuentra otras formas y cierra otros negocios más rápido. Aumenta la lealtad, satisfacción y retención de los clientes. Conéctese con sus clientes individuales en relaciones, dispositivos móviles y más. Piense en sus clientes basándose en acciones pasadas. Siga su negocio y administre el marketing en cualquier momento y en cualquier lugar.
Un CRM es
La implementación masiva de CRM es una respuesta a que cada vez más organizaciones tienen la necesidad de trabajar en conjunto con sus clientes, conocerlos y ofrecerles lo que necesitan en condiciones más favorables posibles. Otras tendencias a futuro incluyen un incremento en el uso de las plataformas de CRM en la nube, loque reducirá los costos de su implementación. Una estrategia de CRM, ya no será más una opción para las empresas, sino un imperativo para ser más competitivos y luchar por la lealtad y fidelidad de los clientes; las empresas más exitosas no será necesariamente las que mejores productos tengan, serán las que mejores clientes logren desarrollar y mantener. ¿Qué es CRM?:CRM, no es un producto, es una estrategia de negocios que comprende a toda la organización de la empresa, donde el cliente participa de forma directa teniendo en cuenta sus necesidades, lo que permite construir relaciones a largo plazo y generar un valor económico agregado a la empresa.
También se puede decir que el CRM, es una estrategia
que implica un cambio de modelo de negocio automatizado, cuyo objetivo es el análisis centralizado de los datos del cliente. Esta herramienta le permite a la empresa:
fidelizar, identificar, conocer, retener, maximizar la información del cliente, Identificar nuevas oportunidades de
negocio, mejora del servicio al cliente, obtener procesos optimizados y personalizados, identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen
para la empresa, centraliza la información necesaria de cara al cliente.Otras definiciones que hacen los autores del CRM, son: “Scott Fletcher, Vicepresidente de i2,
define al CRM, como un conjunto de procesos de negocio y de políticas de nivel global empresarial, que están
diseñados para captar, retener y dar servicio a los clientes, incluye todos los
procesos de negocio que afectan directamente al cliente, como marketing,ventas y servicio posventa”.CRM es un conjunto coherente y
completo de procesos y tecnologías para gestionar las relaciones con clientes actuales y potenciales a través de los departamentos de marketing, ventas y servicio;
su meta es optimizar la satisfacción de los clientes y asociados, las ventas de la empresa y su eficiencia, construyendo relaciones fuertes”.
CRM MKT
CRM MKT
ERP CRM que es
Gartner Group, define al CRM, como una estrategia de negocios diseñada para optimizar la rentabilidad, las utilidades y la satisfacción del Cliente, las tecnologías de CRM deben permitir un mayor conocimiento del cliente, mayor acceso a su información, interacciones más efectivas e integración a través de todos los canales de clientes y demás funciones empresariales de respaldo
CRM Y Marketing
Los procesos de marketing:Aquí encontramos como los call center han venido revolucionando, gestionando casi un 45% de las ventas efectivas, mejorando la atención al cliente, incrementando la competitividad y la productividad en los procesos de negocios. Estos call center se han vuelto indispensables para la supervivencia de algunas empresas, por lo que deben ser cuidadosamente planeados para asegurar la eficiencia y satisfacción del cliente cuando interactúa con la empresa, aquí se debe tener en cuenta, los puntos de contacto, el tiempo, el flujo de trabajo y la tecnología; lo que beneficia a la empresa en mejorar la retención de los clientes, incrementar los ingresos y la efectividad.
ERP con CRM
La fuerza de ventas:Anteriormente los comerciales disponían de su propia base de datos y en forma manual se introducían los datos del cliente al momento de facturar su pedido, debido a esto no existía conexión alguna con la información en otros departamentos.
CRM SALES FORCE
Gracias al CRM, las bases de datos de la compañía, se encuentran en mismo lugar a disposición de todas las áreas, teniendo conexión remota, móvil y sincronización de datos en caso de estar fuera de la oficina. Esto les permite a la fuerza de ventas la posibilidad de vincular prospectos, crear y gestionar la información, asignar tareas, actualizar agendas, hacer seguimientos a las oportunidades, definir procesos, entre otros.
Gestión de relaciones con clientes
El cliente espera siempre el premio a su lealtad, este debe existir, ser claro y fácil de entender, por lo que es importante que sean recompensados por la misma. La empresa necesita de esta herramienta para la toma de decisiones, en base a la información de su clientela.
Marketing y CRM
Éxito de la implementación de una estrategia CRM: Las reglas mínimas que conllevan al éxito de CRM en una compañía: Intervención de los altos mandos directivos, para comprar la idea. Análisis del porque y donde es necesario el CRM. Claridad en los objetivos, deben ser medidos y evaluados. Establecimiento de metas alcanzables a corto plazo. Realizar inicialmente el paso a paso en pequeñas áreas. Entrenamiento adecuado del personal. Administrar cambios internos. Monitoreo externo, para determinar problemas y oportunidades. Mecanismos de retroalimentación (Ventas, productos, sistemas, finanzas, etc.).
Gestión del cliente
En la implementación del CRM, es importante planificar las expectativas y designar un responsable en el proyecto para evitar el fracaso, ya que esta inversión puede retornar a largo plazo, la tabla 4 relaciona las causas y amplía la descripción que conlleva al fracaso en la implementación del CRM, para ser tenidas en cuenta en el desarrollo del mismo.Para apoyar esta investigación, a continuación se relacionan los términos y conceptos que permiten entender y ampliar la información en cada uno de los procesos realizados. ALIANZA ESTRATEGICA: Acuerdo de cooperación entre varias empresas o marcas, generalmente de actividades o productos complementarios entre sí, que uniendo parte de sus recursos y capacidades, sin fusionarse, realizan actividades que contribuyen a incrementar sus ventajas competitivas. AMENAZA: Factores que aumentan la competencia y reducen la posibilidad de obtener rentas superiores. CALL CENTER: Centro de atención de llamadas, en un área donde personas entrenadas reciben y realizan llamadas telefónicas a partir de la información almacenada del cliente; estas llamadas pueden diversos fines, venta directa, promoción, gestión de cobros, etc. CLIENTE: Persona física o jurídica que puede influir o ser influido por las acciones de una organización. COMPETENCIA: Grado de rivalidad existente entre la concurrencia de una mercado que persigue vender sus productos al mejor precio posible; Cualquier empresa o marca que ofrece en nuestro mercado productos similares a los nuestros o sustitutivos de los mismos. COMPETIDOR: Empresa que oferta un producto o servicio similar. 41 COMPETITIVIDAD: Significa lograr una rentabilidad igual o superior a los rivales en el mercado. COMPROMISO: Identificación psicológica de la persona con la organización en la que trabaja. CRM: Acrónimo de Customer Relationship Management (Administración de Relaciones con el Cliente).
Plataforma CRM SalesForce
Qué és CRM y para que sirve
Qué és CRM y para que sirvePROVEEDOR: Son todas las empresas que suministran bienes o servicios. PUBLICIDAD: Forma de comunicación comercial de carácter unidireccional donde el emisor es conocido (empresa anunciadora), el receptor mantiene el anonimato (comprador), que se difunde a través de medios de comunicación. RESPONSABILIDAD SOCIAL: Se define como el compromiso y las actuaciones de la empresa para comportarse de forma ética y contribuir al desarrollo económico de la comunidad. SALESFORCE AUTOMATION: los SFA, son una parte del sistema de gestión de clientes CRM, de la empresa, este sistema archiva automáticamente todas las etapas de un proceso de venta con ayuda de la tecnología móvil. 43 TARGET: Meta, objetivo. TELEMAGIC: Es el nombre del producto más antiguo software conocido para ordenadores personales diseñados para los vendedores y empresarios con el fin de hacer el seguimiento de los clientes actuales y potenciales. UP-SELLING: Es una técnica de venta a través de la cual proponemos al cliente que nos compre un producto o servicio más avanzado y sofisticado, una vez que sus necesidades han evolucionado. Gestión de Clientes Potenciales Importación de clientes potenciales desde otras fuentes. Automatización del proceso de gestión de clientes potenciales. Asignación de clientes a directores comerciales correspondientes. Gestión de proyectos y oportunidades asociadas a clientes potenciales. Gestión de Clientes Supervisar todas las cuentas de los clientes, contactos relacionados, proyectos y oportunidades desde una base de datos compartida. Filtro y selección de clientes a través de criterios varios. Especificar relaciones padre-hijo entre las cuentas de los clientes y sus filiales. Gestionar cotizaciones, relacionadas a proyectos y oportunidades. Almacenar notas relativas a los clientes y realizar seguimiento de contactos, oportunidades y otros detalles más elaboradamente. Exportar cuentas a hojas de cálculo para analizar los patrones de compra de un cliente y establecer programas de fidelización. Seguimiento del historial de compras de los clientes.
Gestión de Proyectos Supervisar los proyectos, contactos relacionados y oportunidades desde una base de datos compartida. Importar proyectos de otras fuentes. Filtro y selección de proyectos a través de criterios varios. Gestionar cotizaciones, relacionadas a oportunidades. Almacenar notas relativas a las cuentas y realizar seguimiento de contactos, oportunidades y otros detalles. Georeferenciación. Gestión de Oportunidades Seguimiento de todas las oportunidades de ventas. Importar oportunidades de otras fuentes. Configuración del estado y probabilidad de ganar de una oferta de manera sencilla. Alertar al público objetivo dentro de la organización cuando un gran negocio cierra o está a punto de concluir. Gestión de Directores Comerciales Asignación de clientes y socos a directores comerciales correspondientes. Administración de proyectos, oportunidades y cotizaciones asociadas a directores. Generación de comunicaciones automáticas. Registro de actividades y tareas. Gestión de Socios Comerciales Asignación de clientes y proyectos a socos. Asignación de oportunidades a socos Administración de proyectos, oportunidades y cotizaciones. Registro de actividades y tareas. Generación de comunicaciones automáticas. Administración y seguimiento de sucursales asociadas. Asignación de asesores comerciales. Relación de proyectos y clientes con asesores comerciales. Gestión de Asesores Comerciales Administración de asesores comerciales por Soco. Relación de proyectos y clientes con asesores comerciales. Registro de actividades y tareas Generación de comunicaciones automáticas. Gestión de Órdenes Generación y seguimiento de órdenes de pedido. Generación de órdenes de muestras. Gestión de Tipos de Cliente Administración de tipos de cliente Relación de listas de precio con tipos de cliente Seguimiento del comportamiento de los clientes según su tipo Gestión de Listas de Precio Creación de listas de precio diferenciadas. Relación de listas de precio con lista de productos. Importación de listas de precio. Exportación de listas de precio. Relación de precios con negociación asociada a constructora. Gestión de Cotizaciones Generación de cotizaciones en base a tipos de cliente, lista de precios y enlace a sistema de negociaciones. Seguimiento de cotizaciones. Enlace de cotizaciones a oportunidades, clientes. Control de cotizaciones por Socio Comercial, asesor, cliente, proyecto y oportunidad. 4.2.2 Análisis: Se realizará el levantamiento de la información, de las bases de datos de socios comerciales, constructores, diseñadores, contratistas y entidades vinculadas con el sector de la construcción; con el fin de alimentar la plataforma y así clasificarlos dependiendo del tipo de cliente: consumidor o comercializador. Se revisarán las necesidades en cada uno de los módulos con los que inicia la prueba piloto, que serán recogidas por el administrador de la plataforma en los comités de ventas en sesiones de media hora mensualmente, para ser trasmitidas al ingeniero de sistemas.
Plataforma CRM gratuita
Desarrollo: Adaptación de los módulos iniciales en la plataforma, de acuerdo a las necesidades planteadas, tiempo estimado por Félix Vargas un (1) mes, para la ambientación y organización de la misma. Clientes Nuevo consumidor: creación clientes nuevos, clasificarlos de acuerdo a su naturaleza. (nit, cedula, nombres, empresa, ciudad, dirección, teléfono, zona, fecha de cumpleaños, mail). Lista consumidor: opción rápida de búsqueda por constructoras, diseñadores, contratistas, entidades vinculadas. Lista comercializador: opción rápida de búsqueda socios comerciales, distribuidores. Proyectos Nuevo proyecto: creación proyectos nuevos asociados a un consumidor (nombre, ubicación, zona, ciudad, vivienda o institucional, área, distribuidor, observaciones). Lista proyectos: búsqueda rápida para visualizar todos los proyectos. Nueva oportunidad: crear una oportunidad asociada a un consumidor o comercializador. (eventos, seguimientos, capacitaciones, atenciones) Contactos Nuevo contacto: crear un nuevo contacto asociado a un consumidor. Lista de contactos: búsqueda rápida de consulta por nombre o identificación. Competencia: registrar información de la competencia. (marca, producto, precio, homologo con corona, subir cotizaciones y fotos) Nuevo competidor: crear competidores. Lista competidores: búsqueda rápida por lista competidores.Hubspot CRM
Informes Tener informes que se puedan convertir a excell para medir efectividad en estos módulos. Proyectos (cierre de negocios, ventas efectuadas). Oportunidades (negocios, homologaciones). Eventos (capacitaciones, seguimientos, invitaciones, asesorías, cumpleaños). Especificaciones (cotizaciones generadas por equipo comercial y desde el showroom). 4.2.4 Pruebas: Una vez terminada la ambientación, se realizaran pruebas piloto en cada uno de los módulos, creando usuarios asociados al correo electrónico corporativo; inicialmente para las personas que conforman el equipo de prueba que son el equipo de gerencia y el administrador de la plataforma. En esta etapa se capacitará al personal que conforma el equipo comercial por parte de Félix Vargas, dando instrucciones de como ingresar la información, cuales son los campos obligatorios que se deben alimentar; durante estas jornadas se recogerán las observaciones y dificultades que se presenten, con el fin de hacer seguimiento y corregirlas en el proceso. 4.2.5 Informe de Avances: Periódicamente el proveedor entregará al equipo de prueba del Canal Constructor los informes de las actividades realizadas, los resultados obtenidos y las mejoras en el diseño y funcionalidad de la herramienta. También a través de los comités de ventas se asignara un espacio en la agenda para revisar los avances y las observaciones que tengan los usuarios de la herramienta. El Administrador del equipo (Adriana Arias) tomará nota de los hallazgos encontrados para ser enviados a Félix Osorio, con el fin de ser mejorados y evaluados en el proceso.CRM Customer Relationship Management
Gestión de Ventas
EMPRESA: Unidad económica básica encargada de satisfacer las necesidades del mercado mediante la utilización de recursos materiales y humanos. ERM – ENTERPRISE RELATIONSHIP MANAGEMENT: La gestión de la relación de la empresa con sus clientes; es el software que analiza los datos de los clientes y de cómo están utilizando los productos de la empresa. ERP – ENTERPRISE RESOURCE PLANNING: Software que engloba todos los aspectos de gestión de una empresa.Plataforma CRM ejemplos
ESTRATEGIA COMPETITIVA: O de negocio constituye el segundo nivel de la estrategia empresarial y mediante la cual una empresa se enfrenta a sus competidores para intentar obtener un rendimiento superior al de ellos. 42 IMAGEN: Creencia o percepción que el consumidor tiene de una empresa, producto, servicio, marca.CRM significa
INNOVACION: Se define como el proceso por el que una idea creativa se convierte en un producto. MARKETING: Proceso en el cual un grupo de individuos intercambia bienes y servicios para satisfacer sus necesidades. POSTVENTA: Acciones posteriores al cierre de una venta. PRICE PREMIUM: Sobre precio.Customer relationship management
PRODUCTIVIDAD: Indica la cantidad de productos obtenidos con los recursos utilizados. PRODUCTO: Resultado de un proceso de manufactura identificado por medio de una marca.Sistema De Ventas
INDICADORES Para llevar a cabo la supervisión, evaluación y control del cumplimiento del plan de mercadeo y los objetivos comerciales planteados se establecieron los siguientes indicadores: 4.5.1 Medición de la satisfacción de los clientes: Este indicador se muestra en la tabla 12 el cual le permite evaluar a través del CRM, la eficiencia que tiene la herramienta, dando a conocer la satisfacción que tiene el cliente con el servicio que se presta en cada uno de los módulos, que sirvan como apoyo a la gestión y seguimiento de los negocios; y la atención que reciben por parte del Canal Constructor.SAP CRM
Medición del Incremento de los Clientes: En la tabla 13, se evidencia el indicador que le permite medir mensualmente la cantidad de clientes nuevos que se registren en el CRM y sus proyectos asociados, con el fin de revisar las oportunidades de negocio que se generen y el seguimiento a los mismos.CRM Gratis
Se diseñó e implemento con apoyo de todo el equipo comercial una herramienta Web, CRM, que hoy les permite fidelizar a sus clientes, agilizar los procesos operativos, en el registro de las especificaciones y negociaciones, ya que estas le permiten tener procesos más confiables, seguros, sin duplicidad de información y en tiempo real, llevando esto a cierres efectivos de ventas, mejorando la mezcla de productos y así mismo la contribución y el margen de las unidades estratégicas de negocio.CRM Definición y Conceptos
Se evidenció cuáles fueron las falencias y debilidades que tuvo el salesforce en la operatividad del canal constructor y porque el personal no demostró interés en manejarla, generando un fracaso y costos operativos altos para la compañía. A través del diagnóstico efectuado en los grupos naturales, encuestas, entrevistas, se evidenció que el equipo comercial, requería mejorar sus procesos operativos y vieron en el CRM, la posibilidad de direccionar la información, canalizarla en una sola herramienta que sirviera de apoyo a todo el equipo en cualquier momento y lugar.¿Qué hace un CRM?
Empieza la herramienta a funcionar para el mes de octubre, realizando las pruebas piloto que permiten encontrar oportunidades de mejora, al diseño inicialmente planteado en esta investigación, que sirvió como apoyo y base documental para darle a entender a la compañía, la necesidad diferencial que tienen el canal constructor de manejar una herramienta que se ajuste a las necesidades de este. Se genera compromiso y entusiasmo en el equipo comercial con el uso de la herramienta, esta ha generado cercanía y trabajo en equipo, al facilitar a todos el acceso y el uso de la información, que antes era privada o se quedaba en una sola persona, generando esto más confianza y comunicación asertiva.¿Por qué el CRM es importante y cuáles son sus beneficios?
Debido a que CRM (Customer Relationship Management) es una estrategia de negocios, y que este debe ser entendido y aceptado por todo el Canal Constructor y por la compañía (Colcerámica S.A.S.); esta debe construirse bajo un profundo análisis de cuáles deben ser los factores más relevantes que apliquen a las estrategias particulares que tiene este canal y como puede ser más efectivo a la hora de identificar las necesidades de todos los clientes, para ofrecer un producto más personalizado.CRM y Ventas
De acuerdo a la investigación realizada es importante establecer los módulos de gestión, los cuales fueron planteados en el alcance ya que con estos se puede dar inicio al diseño de la plataforma, dejando visualizar al máximo las necesidades que se requieren y así minimizar los riesgos de perdida de la información de los clientes y distribuidores, con el fin de asegurar al máximo el registro de esta, por parte de los involucrados en el proceso, para que esta herramienta sea dinámica y comprometa al equipo comercial y no se fracase en el intento. Con los avances logrados a la fecha, realizados en las prueba piloto es importante seguir realizando foros de participación activa, para validar que el ingreso se esté haciendo de forma correcta y de la importancia que esta genera en los procesos diarios, con esto se logra la mentalización de los potenciales beneficios a obtener de la información recogida del cliente y de sus proyectos.CRM y la Atención al Cliente
Durante el diseño e implementación, pruebas y desarrollo final, se deben encontrar oportunidades de mejoramiento, los cuales se deben recoger a través de un responsable, el cual debe encargarse de planificar el proyecto, impulsarlo y analizar los errores que se cometan en esta etapa, con el fin de ser evaluados, corregidos y divulgados a todo el Equipo Comercial, para avanzar en el desarrollo del mismo. El éxito de la implantación de una solución CRM, depende del logro de los objetivos propuestos por el Canal Constructor para ello es importante que todo el equipo vaya hacia un mismo lado, solo así, el proyecto alcanzará los resultados esperados y se verá reflejado en logro de ventas esperadas, en mejorar la contribución y el margen; en tener clientes fidelizados y más cercanos a la marca y una compañía posicionada frente a su competencia.¿Cuál es la diferencia entre CRM y ERP?
Mayor conocimiento del cliente y personalización del trato La introducción de una solución CRM permite identificar y conocer mejor a los clientes de la empresa y, por tanto, personalizar con mayor precisión y acierto las ofertas y el trato recibido. El CRM contiene amplia información sobre los clientes: sus datos personales, los servicios y productos contratados, su importe, frecuencia y lugar de compra, canales de contacto que suele utilizar, acciones comerciales ya realizadas y su respuesta en cada una de ellas, etc. Al mismo tiempo permite conocer su rentabilidad actual y futura, su grado de fidelización, las posibles acciones comerciales a realizar o qué tipo de productos se adecuan a su perfil. La gran ventaja que aportan los CRM es que centralizan toda la información de un cliente, evitando la posibilidad de tener datos incoherentes o no actualizados. En los últimos años, los puntos de contacto entre una empresa y sus clientes han aumentado. Por ejemplo, un cliente de una entidad financiera puede relacionarse con su banco en las propias oficinas de la entidad, a través de sus cajeros automáticos, en Internet, llamando al servicio de atención telefónica o mediante su teléfono móvil. La estructura multicanal de esta comunicación precisa una aplicación que centralice todos los datos recabados en los distintos canales, y el CRM es la herramienta idónea para ello. Además, el CRM hace accesible toda esa información a todos los empleados autorizados, permitiéndoles disponer de ella en el momento adecuado (es decir, cuando es viable interactuar con el cliente con el fin de modificar su conducta). Las distintas personas que atienden a un cliente en los diferentes canales de contacto deben poder acceder con facilidad a toda la información. Siguiendo con el ejemplo del banco, el director de una oficina debe conocer si su cliente está utilizando la banca electrónica, si suele contratar productos por teléfono, si ha disminuido la frecuencia de uso del cajero automático o si ha manifestado recientemente alguna queja en el servicio de atención telefónica al cliente.¿Mi Empresa Necesita un CRM?
Otra ventaja del CRM es que permite desarrollar un perfil dinámico de cada cliente. Su nivel de satisfacción no es algo estático, sino que probablemente variará a lo largo de su relación con la empresa. Conocerlo en todo momento, saber cuándo ha dejado de estar satisfecho un cliente y por qué es fundamental, ya que permite modificar inmediatamente el contenido de las comunicaciones y actuar en consecuencia para no perderlo. Por ejemplo, tratando de resolver sus quejas antes de intentar que compre un determinado producto. El conocimiento de los clientes aporta valiosa información a las direcciones de ventas y marketing: pueden conocer el ratio de pérdida de clientes, las causas por las que abandonan a la empresa, su nivel de satisfacción y fidelización, los motivos por los que se sienten más o menos satisfechos o los servicios y productos que más consumen y utilizan. Con esa información, la planificación de las campañas comerciales se ajusta mejor a la realidad, el target está más definido y, por tanto, hay más posibilidades de éxito. Pensemos en una caída en las ventas, por ejemplo. Podría fácilmente atribuirse a que los precios son poco competitivos, cuando en realidad la causa pudiera estar en la mala calidad de la atención telefónica recibida. Así, una empresa con un sistema CRM detectaría con precisión esta causa –las quejas habrían quedado registradas–, y evitaría el error de poner en marcha una política de descuento de precios que no va a resolver el problema. Aumento de la satisfacción y lealtad de los clientes La amplia información sobre los clientes permite personalizar las ofertas y conocer más en detalle los aspectos que satisfacen más a los clientes y los que generan más rechazo. En consecuencia, permite un mejor desarrollo de la relación, aumentar la satisfacción y el grado de fidelización.CRM e Inteligencia Artificial
Los clientes que reciben un trato personalizado suelen estar más satisfechos que los que tienen la sensación de ser un cliente más, un simple número. La lealtad de los clientes satisfechos, menos propensos a irse a la competencia, genera enormes beneficios a las compañías. Las compañías con una base de clientes leal pueden reducir sus gastos en campañas de captación de nuevos clientes (cuyos costes suelen ser considerables) y destinar esos recursos a potenciar la calidad de la relación con los que ya tienen, ya sea formando mejor al personal de atención, mejorando los sistemas de información y comunicación o realizando sondeos de satisfacción y campañas de fidelización. Además, no hay que olvidar que el cliente fidelizado es más propenso a prescribir o recomendar a sus amigos y conocidos el producto o servicio que utiliza, lo que constituye una forma de promoción eficaz y gratuita para la empresa. El “boca-oreja” reduce considerablemente los costes y aumenta las posibilidades de éxito de la captación de clientes. Las posibilidades de crear una comunidad de clientes son mayores cuando éstos confían en la empresa y tienen la seguridad de que sus datos personales no serán utilizados fraudulentamente. Sin embargo, la creación de relaciones entre los mismos clientes puede depender de factores no relacionados con el CRM, sino con el tipo de empresa y producto. Además, esa comunidad es un arma de doble filo, dado que puede perjudicar la imagen de la marca si en ella se difunden experiencias negativas de algunos clientes.CRM y Blockchain
Aumento de las ventas El conocimiento detallado y actualizado de los clientes permite a las empresas personalizar sus propuestas de valor y ofrecer a los consumidores lo que realmente necesitan en el momento más adecuado. El ratio de respuesta y la receptividad a las campañas de comerciales de una empresa con una base de clientes satisfecha es mayor y, por tanto, las posibilidades del cross-selling (venta cruzada, vender más productos en un mismo acto de venta) y el upselling (aumento del importe de la compra) son mayores. En el sector de seguros, por ejemplo, el vencimiento de una póliza de vida de un cliente dentro de un mes puede ser notificada por el sistema CRM al comercial que asesora ese cliente. El mismo sistema comunica al empleado los servicios contratados por el cliente, aquellos que se ajustan a su perfil, los que se le ofrecieron con anterioridad por otros comerciales de la compañía y los motivos por los que no los contrató. En base a esa información, el comercial puede ofrecer la renovación de esa póliza y ofrecer una póliza de salud que según el CRM estuvo a punto de contratar hace dos años, pero que rechazó por exceder su presupuesto. Sin esa información, la posibilidad de hacer cross-selling hubiese sido menor, porque probablemente el comercial no hubiese tenido indicios de que ese producto podía interesar al cliente. Un cliente fiel suele comprar con más frecuencia y está más dispuesto a pagar un precio mayor (price premium) del que ofrecen empresas competidoras en el mercado.Preguntas Frecuentes sobre CRM
La satisfacción obtenida por una buena gestión de la información del cliente y por un trato personalizado abre las posibilidades de aumentar los precios y obtener un mayor margen en las ventas. De esta manera, la rentabilidad media de un cliente aumenta de forma considerable Reducción de los costes de servicio Un consumidor fidelizado suele generar menores costes de atención al cliente. El cliente leal conoce los productos y servicios de la empresa y está familiarizado con su uso, por lo que la frecuencia con la que utiliza los servicios de atención al cliente es menor. Por ello, los centros de atención telefónica suelen ser los más beneficiados por un aumento de la fidelización de la base de clientes. Al mismo tiempo, la calidad de la atención es mejor y las dudas se resuelven más rápidamente porque se dispone de información detallada del cliente y de los productos que tiene contratados. Por otro lado, se reducen los costes de rotación de los empleados. En una empresa con sistema CRM, las personas encargadas de atender al cliente –comerciales, gestores de grandes cuentas, personal de servicio telefónico– registran todos los contactos en una base de datos, en la que se deja constancia de los aspectos importantes de una cuenta (intentos de ventas, productos contratados, motivo por el cual el cliente dejó de utilizar determinado servicio, etc.).¿Cómo puede ayudarme worki360 CRM?
¿Cómo puede ayudarme worki360 CRM?De este modo, los efectos negativos de la rotación de empleados disminuyen. Cuando un trabajador abandona su puesto de trabajo o pasa a desempeñar otras funciones dentro de la misma empresa, se suele perder todo el conocimiento que tenía de sus clientes. Por el contrario, si todo ese conocimiento lo ha introducido en el CRM, el empleado que lo sustituye podrá utilizarlo, con lo que el impacto de la rotación será mínimo. Como vemos, los beneficios del CRM generan un auténtico círculo virtuoso. La información centralizada, actualizada y accesible permite la personalización y segmentación de las ofertas, lo que se traduce en más satisfacción, fidelización y ventas, y en menos costes de servicio y de marketing. Este aspecto es el que ha cautivado más a los directivos que han apostado por implantar estos sistemas. Sin embargo, como analizaremos en el siguiente apartado, no todos los programas de marketing relacional han tenido éxito y existen diversas razones que, de forma muy frecuente, han llevado a algunos de estos proyectos al fracaso. Beneficios y costes de implantar un CRM Desde un punto de vista económico, aplicar una estrategia y/o un programa de CRM sólo será interesante si los beneficios que obtenga como consecuencia de su implantación superan los costes totales derivados de su diseño y desarrollo. Pero este cálculo no resulta nada fácil. El valor de un cliente a lo largo de toda su vida útil equivale al valor actual neto de la cifra de compras menos el coste de los productos o servicios comprados por dicho cliente en cada año (coste de servirle), y todo ello a lo largo de su vida útil. Pero al valor actual neto de la contribución generada por un cliente a lo largo de x años hay que descontarle el coste de captarle en el año cero y el coste de mantenimiento del sistema CRM a lo largo del tiempo.
Sin embargo, esta fórmula no es del todo fiable. Sin afán de exhaustividad, podemos identificar al menos cinco razones por las que la anterior fórmula no refleja toda la verdad. En primer lugar, una estrategia de CRM supone cambios de envergadura en la organización de una empresa y en su estructura operativa que no finalizan al cabo de unos meses, sino que se prolongan durante varios años en el caso de empresas grandes o con oficinas en todo el mundo. En concreto, el CRM puede requerir inversiones y gastos elevados en equipo humano (consultores que se encarguen de su implantación), en programas y equipos informáticos (tanto para su creación como para su mantenimiento) y en gastos de marketing para comunicar y ejecutar el programa dentro de la propia empresa. Sin duda, estas inversiones no están al alcance de todas las organizaciones. En segundo lugar, adoptar un CRM supone poner en marcha un proyecto de gestión del cambio, lo que implica diseñar y ejecutar programas de formación. Programas que deberán desarrollarse a lo largo de varios años si realmente se pretende que incidan positivamente en los hábitos de los empleados y que éstos le saquen partido al programa. De acuerdo con las premisas básicas del marketing relacional, la cifra de ventas generada por un mismo cliente, así como los costes en que incurre la empresa para atenderle, varían con el tiempo. Suelen darse, por ejemplo, procesos de cross-selling y de up-selling, por lo que es muy difícil estimar cuál será la cifra de compras de un cliente en años futuros. Amazon empezó vendiendo libros y ahora vende libros, CD, DVD, cámaras fotográficas, suscripciones a revistas, etc. En cuarto lugar, ciertas ventajas o beneficios derivados de la aplicación de CRM pueden ser difíciles de medir o de atribuir a dicha estrategia. Por ejemplo, la mejora de la imagen de la empresa y de sus productos. O el desarrollo de procesos de recomendación “boca-oreja” hechos por los clientes satisfechos antes mencionados. Finalmente, en el momento en que una empresa considera la conveniencia de diseñar e implantar un CRM, es muy probable que aún no esté determinado el contenido específico de los programas a llevar a cabo y, por tanto, que resulte muy aventurado prever los beneficios que –presumiblemente– se derivarán de ello.
Además, los mercados, los competidores y los clientes cambian, lo que dificulta aún más la estimación de lo que conllevará la introducción de un CRM. ¿Nos conviene un CRM? Cuando una empresa valora la viabilidad de un proyecto CRM debe analizar si el marketing relacional le aporta valor y beneficios en cada una de sus ocho etapas: identificar a los clientes, informar y atraer, vender, servir, satisfacer, fidelizar, desarrollar la relación (up-selling, cross-selling) y crear una comunidad de usuarios. La valoración conjunta de todas estas etapas es la que debe determinar la idoneidad del proyecto. Identificar. Si la empresa tiene previamente identificados a sus clientes o es relativamente fácil y poco caro conocerlos con exactitud, la implantación de un CRM puede ser viable. En caso contrario, no es posible mantener una relación con ellos, por lo que el CRM no aportaría nada. Informar y atraer. En la misma línea, si se trata de una empresa conocida en el mercado, con unos productos o servicios acreditados y con una posición sólida, el CRM será beneficioso. Vender. Si es fácil que la empresa consiga tener clientes inscritos en su programa de marketing relacional, un CRM puede ser muy útil. En el caso de que sea difícil, será conveniente plantearse la idoneidad del CRM. Servir. En los casos en que el servicio posventa es clave en la satisfacción del cliente, el CRM puede aportar mucho valor al negocio y ser una herramienta muy útil en la mejora de la atención al cliente. Satisfacer. La facilidad por satisfacer a los clientes una vez hecha la venta puede dar argumentos para implantar un programa de marketing relacional y establecer una relación a largo plazo con ellos. Fidelizar. Cuantas más posibilidades existan de que un cliente repita, más adecuada será la implantación del CRM, porque aumentará las posibilidades de comunicación con él. Desarrollar. El CRM es tanto más útil cuantas más posibilidades haya de desarrollar la relación, es decir, de aumentar la tasa de fidelización de un cliente, de conseguir que compre por un importe mayor, que compre otros productos, que compre productos con un mayor margen o que lo haga con mayor frecuencia. Crear una comunidad. Y, por último, las posibilidades de crear una comunidad de usuarios o clientes. Cuanto más factible sea crear una comunidad, más beneficioso será el CRM. Como vemos, una solución CRM no es igualmente necesaria para todo tipo de empresas, sino que depende del tipo de negocio y clientes. Las soluciones CRM no se implantan de forma uniforme en las empresas, sino que en base a su modelo de negocio y proposición de valor se configuran de una manera o de otra, ampliand la solución o limitándola a aspectos muy puntuales del negocio pero claves para su rentabilidad.
Cuando se asume el CRM como una filosofía de negocio, hay un comportamiento empresarial definido hacia los cambios de pensamiento preciso orientado hacia los clientes. El CRM se constituye en una estrategia que busca aprender sobre todas las necesidades y comportamientos de los clientes, con el firme propósito de establecer relaciones más estrechas con ellos. Ahora bien, tales relaciones son el corazón de un negocio exitoso. Por su parte, puede establecerse que el CRM tiene un gran componente tecnológico, pero es un verdadero error pensar esta estrategia en términos exclusivamente técnicos. Es por lo anterior que la manera más sencilla de pensar la herramienta CRM es viéndola como un proceso que contribuye a la reunión de elementos de información acerca de los clientes, el mercado, las ventas, las respuestas, la efectividad y las tendencias que podrá tener el mercado. Es por lo anterior, que César Jaramillo proponen que el CRM es una herramienta que provee funcionalidades como: Factores críticos de éxito [consultada el 25/11/2012] Entre los factores críticos de éxito que pueden resultar de la implementación de la herramienta CRM, pueden destacarse: Que la organización cuente con una fuerza de ventas entrenada y caracterizada por su proactividad. Tener convencimiento de los beneficios y especialmente de la fuerza de ventas que tendrá la organización. Vincular de manera directa la fuerza de ventas en el desarrollo del proyecto. Realizar un enfoque del sistema de manera gradual, en tal sentido que sea posible refinarlo durante su implementación. Replantear el programa de capacitación cada vez que se requiera. Aplicar siempre las 4 pes: planeación, personas, procesos y plataforma tecnológica. ¿Qué debe entregarse con el CRM? Con la implementación del CRM se busca que éste pueda ayudar a la organización a usar de una mejor manera los recursos tecnológicos y humanos, con el propósito de obtener de la mejor manera un entendimiento del comportamiento de los clientes y su valor. De acuerdo a lo anterior, podría decirse entonces que con la implementación exitosa del CRM, la organización logrará: Brindar un servicio más efectivo para sus clientes. Realizar ventas cruzadas de manera más eficiente. Concluir negocios de manera más vertiginosa. Simplificar todos los procesos relacionados con el marketing y las ventas. Evolución de las ventas. Disminución de costos. Fidelidad de los clientes. Crecimiento significativo de las transacciones. Aumento sustancial de las compras. Call center más eficiente. Desarrollo de la rentabilidad. De manera sintética, la información que se genera con el CRM debe usarse para la simplificación y alineación de los procesos organizacionales y el fortalecimiento de otras áreas de negocio, como por ejemplo ventas, mercadeo y servicios, con el fin de que haya mayor rentabilidad y disminución de los costos. Con frecuencia, las empresas son excelentes para determinar su desempeño financiero; sin embargo en general no son muy buenas determinando cómo administrar sus clientes. El entendimiento de la efectividad en la administración de los clientes, la definición de la proposición del valor, la incorporación del personal adecuado y el entendimiento del impacto de los medios y las comunicaciones son la clave para llegar al lugar en el que se encuentran las empresas de clase mundial. Ahora bien, todos los clientes se constituyen en uno de los activos más relevantes de la organización y el CRM es quien asegura que dicho activo sea apalancado de la mejor manera por la optimización de todas las interacciones, tanto de las ventas, como del mercadeo y del servicio mismo.
Finalmente, todo depende del entendimiento de la manera como se comporta el consumidor y de qué tanto se puede 6. ¿De qué manera se puede implantar con éxito un CRM? Para alcanzar éxito en la implementación del CRM, las organizaciones deben tener presente algunos elementos claves como: Dividir el proyecto CRM en partes administrables, es decir, se deben estructurar y diseñar programas pilotos al igual que se deben definir puntos de control a corto plazo. Debe darse inicio con un proyecto piloto en el cual se involucren todas las áreas administrativas que sean necesarias, éste debe ser lo suficientemente pequeño y lo suficientemente flexible para que durante el camino, puedan realizarse los ajustes precisos, pues el CRM no debe verse como un proceso lineal. Tener claridad en que tales planes incluyan una arquitectura que sea escalable. No rechazar la cantidad de información que puede llegar a la organización, teniendo presente que si a futuro es indispensable realizar una expansión del sistema, con aquella se pueda garantizar su realización. Realizar un análisis cuidadoso de los datos que se reunirán y se almacenarán, pues la tendencia natural es la de tomar y almacenar cada dato que llega a la organización. El almacenamiento de datos inútiles se constituye en una pérdida tanto de tiempo como de dinero. El conocimiento de que los clientes son individuales y que en consecuencia se debe responder a sus necesidades apropiadamente. Tener claridad de que la información de los clientes provea una visión valiosa para el relacionamiento con ellos. ¿De qué manera? o Administración de los datos de manera meticulosa, es decir, es preciso tener claro que la organización debe tener una visión integral del cliente mediante la cual se tenga conciencia del valor de la información que enriquecerá toda iniciativa de cara al cliente. o Capacidad de análisis poderosa que potencialice la información histórica y de tiempo real. o Establecer procesos y usar herramientas administrativas que sean adaptables a todas las necesidades de los clientes. o Desarrollar modelos de soluciones que integren tanto el mercado, como los datos y las estrategias creativas con la tecnología CRM.